Naslov
Analiza zadovoljstva studenata kvalitetom obrazovne usluge VPŠ Libertas
(ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AND STUDENT SATISFACTION AT LIBERTAS BUSINESS COLLEGE)

Autori
Papić, Milan ; Zovak, Igor ; Baniček, Irina

Izvornik
Zbornik Visoke poslovne škole Libertas – Zagreb (1846-9728) 2011 (2011), IV; 187-195

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, pregledni rad, znanstveni

Ključne riječi
SERVQUAL ; obrazovanje ; zadovoljstvo uslugom ; kvaliteta usluge ; promocija ; očekivanje ; percepcija
(SERVQUAL, education, service satisfaction ; quality of service ; promotion ; expectations ; perceptions)

Sažetak
Anketna istraživanja koja se redovito provode pokazuju da preporuke bivših i sadašnjih studenata budućim studentima predstavlja najvažniji čimbenik pri donošenju odluke o upisu na Visoku poslovnu školu Libertas. Osnovna pretpostavka za takve rezultate istraživanja jest zadovoljstvo krajnjih korisnika kvalitetom obrazovne usluge. Prema tvorcima SERVQUAL (service quality) instrumenta, kvaliteta usluge definira se kao razlika između korisnikovih očekivanja i njegove percepcije kvalitete usluge. Ukoliko su očekivanja veća od percepcije, doživljena kvaliteta usluge pada, a ukoliko su očekivanja manja od percepcije, doživljena kvaliteta usluge raste. Cilj rada je primjenom SERVQUAL instrumenta istražiti koji čimbenici utječu na osjećaj zadovoljstva studenata čime postaju „promotori“ VPŠ Libertas, odnosno koji čimbenici stvaraju osjećaj nezadovoljstva studenata te izazivaju negativan efekt. Rezultati općenito pokazuju visoku ukupnu ocjenu kvalitete rada, ali i prostor za moguća poboljšanja. Konačna svrha ovog rada bila bi ukazivanje na potrebu daljnjeg razvijanja „pozitivnih“ te smanjivanje ili eliminaciju „negativnih“ čimbenika u sklopu rada Visoke poslovne škole Libertas.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA