Pregled bibliografske jedinice broj: 991525
Doprinos FMEA metode poboljšanju kvalitete usluga za VIP goste u hotelijerstvu
Doprinos FMEA metode poboljšanju kvalitete usluga za VIP goste u hotelijerstvu // 20. međunarodni simpozij o kvaliteti "Kvaliteta - jučer, danas, sutra ; Quality - Yesterday, Today, Tomorrow" / Drljača, Miroslav (ur.).
Zagreb: Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, 2019. str. 321-331 (predavanje, međunarodna recenzija, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni)
CROSBI ID: 991525 Za ispravke kontaktirajte CROSBI podršku putem web obrasca
Naslov
Doprinos FMEA metode poboljšanju kvalitete usluga
za VIP goste u hotelijerstvu
(FMEA Methodology to Increase the Service Quality
for the VIP Guests in Hospitality industry)
Autori
Zanini Gavranić, Tatiana ; Šugar, Violeta
Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni
Izvornik
20. međunarodni simpozij o kvaliteti "Kvaliteta - jučer, danas, sutra ; Quality - Yesterday, Today, Tomorrow"
/ Drljača, Miroslav - Zagreb : Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, 2019, 321-331
Skup
20. Međunarodni simpozij o kvaliteti: „Kvaliteta – jučer, danas, sutra“
Mjesto i datum
Pula, Hrvatska, 20.03.2019. - 22.03.2019
Vrsta sudjelovanja
Predavanje
Vrsta recenzije
Međunarodna recenzija
Ključne riječi
upravljanje kvalitetom usluge u hotelijerstvu, FMEA, VIP
(Service Quality Management in Hospitality Industry, FMEA, VIP)
Sažetak
Posljednjih je godina u svijetu, ali i u Hrvatskoj, zamjetan trend porasta ulaganja u kvalitetu smještajnih kapaciteta. Značajne su investicije velikih hotelskih grupacija poput Valamara, Maistre, Arena Hospitality Group i Plave lagune, čiji portfelj čini najveći dio hrvatskih smještajnih kapaciteta. Kvaliteta se u turizmu, međutim, ne može mjeriti samo brojem zvjezdica, odnosno ulaganjem u infrastrukturu. Najveći doprinos kvaliteti ili nedostatak nekoga hotela ili drugoga smještajnog objekta odnosi se na uslugu i osoblje. Industrija ugošćavanja (hospitality) temelji se na kompleksnom spletu odnosa gosta i domaćina. Ukratko, usporedo s ulaganjem u kvalitetu infrastrukture potrebno je razvijati ljudske potencijale. To posebno dolazi do izražaja u segmentu VIP gostiju. Cilj je ovoga rada sustavan pristup identificiranju i vrednovanju potencijalnih pogrešaka u procesima pružanja usluga VIP gostima u hotelima. Korištenjem FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) metodologije kreira se višedimenzijski model, koji može hotelskom menadžmentu pomoći u postupku vrednovanja i poboljšavanja usluga namijenjenih zahtjevnim VIP gostima.
Izvorni jezik
Hrvatski
Znanstvena područja
Ekonomija
Napomena
Zbornik radova referira se u sekundarnim
publikacijama:JEL – Journal of Economics
Literature, EconLit, Pittsburg, USA CAB Abstracts
POVEZANOST RADA
Ustanove:
Sveučilište Jurja Dobrile u Puli
