Naslov
Instrumenti za mjerenje kvalitete knjižnične usluge iz korisničke perspektive
(Instruments to measure library service quality from a user perspective)

Autori
Pikić, Aleksandra

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Sažeci sa skupova, neobjavljeni rad, stručni

Skup
4. okrugli stol Komisije za statistiku i pokazatelje uspješnosti u knjižnicama Hrvatskog knjižničarskog društva

Mjesto i datum
Zagreb, Hrvatska, 25.05.2018

Vrsta sudjelovanja
Predavanje

Vrsta recenzije
Nije recenziran

Ključne riječi
anketno istraživanje, knjižnični korisnici, LibQual, SERVQUAL
(questionnaire research, library users, LibQual, SERVQUAL)

Sažetak
Sažetak Rasprava o definicijama i instrumentima kvalitete knjižnične usluge iz korisničke perspektive se ne može započeti bez rasprave o korisnicima i njihovi informacijskim navikama, ponašanjima i potrebama. Pronalaskom i razvojem IKT tehnologije, a posebno interneta, transformirala su se i očekivanja korisnika knjižnica. Pojavila se nova vrsta korisnika, ona koja se želi kretati knjižničnim resursima samostalno s minimalnom pomoći knjižničara, na sličan način kako se kreću cyber prostorom. Relativna anonimnost, lakoća pristupa i udobnost navigacije u virtualnom prostoru se očekuje i u fizičkom prostoru knjižnica. Takva očekivanja, informacijske potrebe i prijašnja iskustva utječu na korisnike i njihovu percepciju kvalitete knjižnične usluge. Najpoznatiji model koji objašnjava kvalitetu usluge i njezine odrednice jest teorijski model nesrazmjera u kvaliteti usluge Parasuramana, Zeithaml i Berryja (1985). Navedeni autori kvalitetu usluge shvaćaju kao korisničku percepciju smjera i stupnja odstupanja ili slaganja između percepcije dobivene i očekivane usluge te kao korisničku evaluacija skupa atributa koju neka usluga posjeduje. U izlaganju će se predstaviti instrumenti koji su operacionalizirani iz tog modela: SERVQUAL i LibQUAL. Osim ta dva, prikazat će se i najnoviji instrument za mjerenje kvalitete knjižnične usluge LSQA. SERVQUAL je instrument razvijen 1988. godine. Sastoji se od dvadeset dvije tvrdnje kojima ispitanici vrednuju sljedeće dimenzije kvalitete knjižnične usluge: 1) opipljivi elementi usluge, 2) pouzdanost, 3) odgovornost, 4) sigurnost i 5) razumijevanje za korisnika. Odgovori su na skali od sedam stupnjeva, pri čemu 1 znači – „uopće se ne slažem“, do 7 – „u potpunosti se slažem“ bez oznaka za stupnjeve od 2 do 6. Ispitanici procjenjuju tvrdnje na trima ljestvicama:
razina dobivene usluge ispitanici vrednuju svaku od tvrdnji s obzirom na konkretno iskustvo usluge koju procjenjuju.
razina željene razine usluge, odnosno maksimalnog očekivanja od usluge - razina usluge koju korisnik vjeruje da mu se može i treba isporučiti
razina adekvatne usluge, odnosno minimalno očekivanje od usluge - razina usluge koju korisnik smatra prihvatljivom. Autori Zabed Ahmed i Shoeb (2009) su predstavili SERVQUAL prilagođen knjižničnom kontekstu te utvrdili četiri komponente kvalitete knjižnične usluge: 1) organizacijski utjecaj na uslugu, 2) knjižnični fond i pristup, 3) prostor knjižnice i 4) osobni utjecaj na uslugu. LibQUAL+™ je trenutno najpopularniji instrument koji mjeri korisnikovu percepciju kvalitete knjižnične usluge. Preveden je na dvadeset dva jezika, uključujući na hrvatski jezik. Instrument sadrži 22 čestice koje mjere tri dimenzije kvalitete usluge: 1) knjižnično osoblje, 2) mogućnost kontrole informacija i 3) prostor knjižnice. Na pitanje „Kada je riječ o... „ ispitanici odgovaraju na ljestvici od 1 do 9, gdje 1 označava „nisko“, a 9 „visoko“, dok stupnjevi između 2 i 8 nisu obilježeni. LSQA je najnoviji instrument za mjerenje kvalitete knjižnične usluge koji je testiran 2016. godine. Iako ne slijedi teorijski model nesrazmjera u kvaliteti usluge, sadržajno je vidljiv utjecaj LibQUAL-a. LSQA se sastoji od 44 tvrdnje koje su projicirane na četiri komponente kvalitete: 1) knjižnična infrastruktura, 2) knjižnična zbirka, 3) knjižnično osoblje i 4) knjižnične usluge. Za razliku od SERVQUAL-a i LibQUAL-a gdje ispitanici vrednuju kvalitetu usluge na tri razine, ovdje procjenjuju samo dobivenu uslugu, odnosno u kojoj mjeri se slažu s pojedinim tvrdnjama na Likertovoj skali, od 1 uopće se ne slažem, do 5 u potpunosti se slažem.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Informacijske i komunikacijske znanosti

POVEZANOST RADA