Naslov
CRM KAO KLJUČNI ČIMBENIK KONKURENTNOSTI U UVJETIMA RAZVIJENE E-TRGOVINE
(CRM AS A KEY FACTOR OF COMPETITIVENESS IN THE CONDITIONS OF E-TRADE DEVELOPING)

Autori
Stanišić, Jelena

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Fakultet
Ekonomski fakultet u Osijeku

Mjesto
Osijek, Hrvatska

Datum
22.04

Godina
2014

Stranica
210

Mentor
Dukić, Branimir

Ključne riječi
Marketing, marketing odnosa, Upravljanje odnosima s potrošačima, CRM e-Trgovina, informacijska superiornost.
(Marketing, Relationship Marketing, Customer Relationship Management, Information Superiority)

Sažetak
Za opstanak i poslovni uspjeh e-Trgovine od izuzetnog je značaja definiranje nove poslovne strategije koja će umanjiti rizike poslovanja, posebice one izazvane padom lojalnosti potrošača. Takva se nova poslovna strategija temelji na implementaciji koncepta upravljanja odnosima s potrošačima. Od fundamentalnog je značaja za e-Trgovinu iskorištavanje ovog koncepta radi zadržavanje postojećih potrošača, te povećanje njihove korisnosti za poslovni subjekt. Bolja iskoristivost potrošača u korelaciji je s lojalnošću potrošača, odnosno sa sposobnošću poslovnog subjekta e-Trgovine da razvije partnerske odnose s potrošačem. Partnerski se odnos može razviti samo ako se potrošač i poslovni subjekt međusobno poznaju i oboje imaju korist od partnerskog odnosa. Ključna komponenta razvijanja partnerskih odnosa je komunikacija. Dobra strana e-Trgovine je ta što počiva na komunikacijskoj komponenti informacijsko-komunikacijske tehnologije. Prema tome, poslovni subjekt ulaže napore kako bi optimalno zadovoljio individualne potrebe svakog potrošača, a da bi spoznao potrebe koristi se permanentnim istraživanjem potreba i zadovoljstva potrošača putem sustava za upravljanje odnosima s potrošačima. Tako prikupljene informacije omogućuju poslovnom subjektu e-Trgovine informacijsku superiornost, kako prema potrošaču, tako i prema konkurenciji. Pogrešno je stoga sustave za upravljanje odnosima s potrošačima promatrati kao sredstvo unapređenja prodaje jer su oni derivat marketinga odnosa čiji je fokus na potrošaču i optimalnom zadovoljavanju njegovi potreba. Sustavi za upravljanje odnosima s potrošačima značajno povećavaju efikasnost e-Trgovine i stoga su danas njezin nerazdvojni dio. Njihova je funkcija osiguravanje superiornosti na tržištu kroz informacijsku superiornost, a provedena su istraživanja ukazala kako između uspješnosti aplikacije sustava za upravljanje odnosima s potrošačima i ostvarenog poslovnog rezultata postoji proporcionalna kauzalna veza. No, e-Trgovina je u Republici Hrvatskoj slabo razvijena s obzirom na razvijenost i dostupnost informacijsko-komunikacijske infrastrukture. Nadalje, poslovni subjekti e-Trgovine u Republici Hrvatskoj nedovoljno koriste potencijale upravljanja odnosima s potrošačima. Razlog tome je primarno niska razina poznavanja novih mogućnosti i trendova u poslovanju. Bez obzira na trenutno stanje, ako poslovni subjekti e-Trgovine iz Republike Hrvatske žele opstati morat će se strateški opredijeliti za implementaciju upravljanja odnosima s potrošačima kao ključnog čimbenika konkurentnosti u uvjetima razvijene e-Trgovine. Uspješnost je poslovanja suvremenih poslovnih subjekata u proporcionalnoj kauzalnoj vezi s uspješnosti implementacije navedene strategije.

Izvorni jezik
Engleski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA