Naslov
Upravljanje odnosima s gostima u turizmu i ugostiteljstvu

Autori
Laškarin Ažić, Marina

Vrsta obrazovnog materijala
Udžbenik (visokoškolsko obrazovanje)

Izdavač
Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu Sveučilišta u Rijeci

Grad
Opatija

Godina
2018

Stranica
308

ISBN
978-953-7842-39-0

Ključne riječi
Odnosi s gostima ; marketing ; psihologija ; turizam ; ugostiteljstvo
(Guest relations ; marketing ; psychology ; tourism ; hospitality)

Sažetak
Udžbenik „Upravljanje odnosima s gostima u turizmu i ugostiteljstvu” razvio se na ideji da su odnosi u ugostiteljstvu i turizmu baza za izgradnju lojalnosti gosta. Naziv knjige rezultat je pokušaja da se jednom rečenicom objedini ono suštinsko i zajedničko zadovoljstvu, emocijama, lojalnosti, povjerenju i povezanosti s gostom. Kada bismo naslov preveli na engleski jezik, dobili bismo pojam koji se u ekonomiji često upotrebljava kao akronim CRM (Customer Relationship Management). U radovima autora, koji su prvi pisali o toj temi, CRM je tada pojašnjen kao sustav koji povećava učinak poslovanja, identificira parametre vrijednosti za postojeće i potencijalne klijente te nudi alate s kojima se razvija kultura usmjerena na klijente. Mnogi CRM svrstavaju u tehnologiju ili poslovne alate koji nam olakšavaju usmjeravanje na one najvrjednije goste. Međutim, tehnologija je i dalje samo alat, a odnosi u turizmu i ugostiteljstvu, osim točnih informacija o profilu gosta, zahtijevaju dublje promišljanje, prije svega slušanje i razumijevanje druge strane. Upravljanje odnosima u uvjetima velikih količina podataka osigurava se tehnologijom, a realizira osobnim pristupom, ljudskošću i emocijama. U svijetu u kojemu tehnologija preuzima sve glavne funkcije poslovanja, u kojemu se vjeruje tehnologiji, a ne čovjeku, gosti žude za onim što nije i ne može biti proizvedeno tehnologijom. Udžbenik ulazi u dublje razumijevanje odnosa, i to isticanjem različitosti gostiju, pojašnjenjem kvalitete i zadovoljstva gostiju, metodama njihova mjerenja, upućivanjem na važnost komunikacije, lojalnosti, internog marketinga i organizacijske kulture. Ovaj udžbenik namijenjen je studentima diplomskog studija na Fakultetu za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu koji žele razumjeti dublji smisao odnosa s gostima u poslovnom svijetu te svima zaposlenima u ugostiteljstvu i turizmu koji obavljajući svoju djelatnost dolaze u kontakt sa svojim gostima. Kroz udžbenik se nastoji ukazati na važnost tzv. soft skills vještina koje su teško mjerljive, a neophodne u organizacijama s naglašenim ljudskim kontaktom. S obzirom na to da se duboko ulazi u razumijevanje iskonskog reagiranja gostiju i načina kako bolje pristupiti gostima u cilju boljeg zadovoljenja pojedinačnih potreba i želja gostiju, može se zaključiti kako se kroz tekst isprepliću značajke psihologije i marketinga, temeljne discipline za bolje upravljanje odnosima s gostima.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA