Pregled bibliografske jedinice broj: 944776
Mjerenje zadovoljstva i lojalnosti klijenta uslugama na kioscima
Mjerenje zadovoljstva i lojalnosti klijenta uslugama na kioscima // Oeconomica Jadertina, 5 (2015), 2; 26-37 (recenziran, prethodno priopćenje, znanstveni)
CROSBI ID: 944776 Za ispravke kontaktirajte CROSBI podršku putem web obrasca
Naslov
Mjerenje zadovoljstva i lojalnosti klijenta uslugama na kioscima
(Customer Satisfaction and Customer Loyalty Measurement in News Stand Settings)
Autori
Raspor Janković, Sanja ; Lanča, Stela
Izvornik
Oeconomica Jadertina (1848-4956) 5
(2015), 2;
26-37
Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, prethodno priopćenje, znanstveni
Ključne riječi
zadovoljstvo klijenta, lojalnost klijenta, mjerenje, kiosk, statistička analiza
(customer satisfaction, customer loyalty, measurement, news stand, statistical analysis)
Sažetak
Svrha istraživanja bila je mjerenje zadovoljstva klijenta i lojalnosti klijenta uslugama na kioscima te istražiti povezanost promatranih koncepata. Istraživanje je provedeno na primjeru kioska u gradu Rijeci. Podatci su prikupljani anketnim upitnikom koji je oblikovan na temelju istraživanja koje su proveli Radman et al. (2002), Sinčić Ćorić i Vorkapić (2008), Perić et al. (2010), te je prilagođen potrebama ovog istraživanja. Sastoji se od tri dijela. Prvi dio upitnika sadrži pitanja s kojima se mjeri zadovoljstvo klijenta uslugom na kiosku. Drugi dio upitnika odnosi se na ocjenjivanje lojalnosti klijenta. U trećem su dijelu upitnika obuhvaćena pitanja o demografskim karakteristikama ispitanika, te o navikama kupovanja na kioscima. Prikupljeno je 129 ispravno ispunjenih anketnih upitnika. U analizi prikupljenih podataka korištene su metode deskriptivne statističke analize i regresijske analize. Rezultati pokazuju visok stupanj zadovoljstva klijenta uslugama na kioscima i osrednji stupanj lojalnosti klijenta. Nadalje, postoji statistički značajna veza između zadovoljstva klijenta pojedinom uslugom i ukupnog zadovoljstva klijenta. Najveći značajan utjecaj na ukupno zadovoljstvo imaju ljubaznost osoblja, kvaliteta proizvoda i cijena proizvoda. Također, postoji značajna povezanost između ukupnog zadovoljstva i lojalnosti klijenata. Rezultati ovog istraživanja mogu koristiti teoretičarima i praktičarima u boljem poznavanju i razumijevanju stavova i navika korisnika usluga na kioscima, a s ciljem poboljšanja razine zadovoljstva i lojalnosti klijenta u ovom segmentu maloprodaje.
Izvorni jezik
Hrvatski
Znanstvena područja
Ekonomija
