Pretraga

Pretražite po imenu i prezimenu autora, mentora, urednika, prevoditelja

Napredna pretraga

Pregled bibliografske jedinice broj: 943597

Upravljanje znanjem i baze znanja u kontakt centrima

Lovrenčić, Sandra; Šestak, Martina; Andročec, Darko; Plantak Vukovac, Dijana; Stapić, Zlatko
Upravljanje znanjem i baze znanja u kontakt centrima // MIPRO 2018 - 41st International Convention / Skala, Karolj (ur.).
Rijeka: Hrvatska udruga za informacijsku i komunikacijsku tehnologiju, elektroniku i mikroelektroniku - MIPRO, 2018. str. 1302-1307 (predavanje, domaća recenzija, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni)

CROSBI ID: 943597 Za ispravke kontaktirajte CROSBI podršku putem web obrasca

Naslov
Upravljanje znanjem i baze znanja u kontakt centrima
(Knowledge management and knowledge bases in contact centres)

Autori
Lovrenčić, Sandra ; Šestak, Martina ; Andročec, Darko ; Plantak Vukovac, Dijana ; Stapić, Zlatko

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni

Izvornik
MIPRO 2018 - 41st International Convention / Skala, Karolj - Rijeka : Hrvatska udruga za informacijsku i komunikacijsku tehnologiju, elektroniku i mikroelektroniku - MIPRO, 2018, 1302-1307

ISBN
978-953-233-096-0

Skup
41st International Convention on Information and Communication Technology, Electronics and Microelectronics (MIPRO 2018)

Mjesto i datum
Opatija, Hrvatska, 21.05.2018. - 25.05.2018

Vrsta sudjelovanja
Predavanje

Vrsta recenzije
Domaća recenzija

Ključne riječi
upravljanje znanjem ; baze znanja ; graf znanja ; kontakt centar ; CRM
(knowledge management ; knowledge bases ; knowledge graph ; contact centre ; CRM)

Sažetak
Upravljanje znanjem koje je danas potpomognuto modernom tehnologijom važan je čimbenik uspješnosti poslovnih sustava, pa tako i kontakt centara. Poseban izazov u izgradnji baze znanja kontakt centra predstavlja organiziranje i strukturiranje podataka i znanja prikupljenog kroz različite kanale, a potrebno ga je sistematizirati, strukturirati i pohraniti te potom ponovno učiniti dostupnim zaposlenicima (agentima) i korisnicima kontakt centara (također kroz različite kanale). Baza znanja kontakt centra koja uključuje različite tipove podataka, pa i multimedijske podatke, te njezino otvaranje korisnicima ima ulogu osigurati što jednostavniji pristup znanju, informacijama i podacima, i omogućiti korisniku samostalno rješenje problema prije samog poziva agentu kontakt centra. Rad istražuje moguće pristupe upravljanju znanjem u kontakt centrima kroz izgradnju baza i grafova znanja. Analiza postojećih istraživanja o korištenju koncepata upravljanja znanjem u kontakt centrima i sustavima za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) pokazala je da u postupku integracije ova dva pristupa postoji znatan prostor za napredak, te su navedeni mogući smjerovi razvoja.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Informacijske i komunikacijske znanosti



POVEZANOST RADA

Ustanove:
Fakultet organizacije i informatike, Varaždin

Profili:

Avatar Url Dijana Plantak Vukovac (autor)

Avatar Url Sandra Lovrenčić (autor)

Avatar Url Zlatko Stapić (autor)

Avatar Url Darko Andročec (autor)

Avatar Url Martina Šestak (autor)

Poveznice na cjeloviti tekst rada:

docs.mipro-proceedings.com

Citiraj ovu publikaciju:

Lovrenčić, Sandra; Šestak, Martina; Andročec, Darko; Plantak Vukovac, Dijana; Stapić, Zlatko
Upravljanje znanjem i baze znanja u kontakt centrima // MIPRO 2018 - 41st International Convention / Skala, Karolj (ur.).
Rijeka: Hrvatska udruga za informacijsku i komunikacijsku tehnologiju, elektroniku i mikroelektroniku - MIPRO, 2018. str. 1302-1307 (predavanje, domaća recenzija, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni)
Lovrenčić, S., Šestak, M., Andročec, D., Plantak Vukovac, D. & Stapić, Z. (2018) Upravljanje znanjem i baze znanja u kontakt centrima. U: Skala, K. (ur.)MIPRO 2018 - 41st International Convention.
@article{article, author = {Lovren\v{c}i\'{c}, Sandra and \v{S}estak, Martina and Andro\v{c}ec, Darko and Plantak Vukovac, Dijana and Stapi\'{c}, Zlatko}, editor = {Skala, K.}, year = {2018}, pages = {1302-1307}, keywords = {upravljanje znanjem, baze znanja, graf znanja, kontakt centar, CRM}, isbn = {978-953-233-096-0}, title = {Upravljanje znanjem i baze znanja u kontakt centrima}, keyword = {upravljanje znanjem, baze znanja, graf znanja, kontakt centar, CRM}, publisher = {Hrvatska udruga za informacijsku i komunikacijsku tehnologiju, elektroniku i mikroelektroniku - MIPRO}, publisherplace = {Opatija, Hrvatska} }
@article{article, author = {Lovren\v{c}i\'{c}, Sandra and \v{S}estak, Martina and Andro\v{c}ec, Darko and Plantak Vukovac, Dijana and Stapi\'{c}, Zlatko}, editor = {Skala, K.}, year = {2018}, pages = {1302-1307}, keywords = {knowledge management, knowledge bases, knowledge graph, contact centre, CRM}, isbn = {978-953-233-096-0}, title = {Knowledge management and knowledge bases in contact centres}, keyword = {knowledge management, knowledge bases, knowledge graph, contact centre, CRM}, publisher = {Hrvatska udruga za informacijsku i komunikacijsku tehnologiju, elektroniku i mikroelektroniku - MIPRO}, publisherplace = {Opatija, Hrvatska} }

Časopis indeksira:


  • Web of Science Core Collection (WoSCC)
    • Conference Proceedings Citation Index - Science (CPCI-S)
  • Scopus

Podijeli:





Contrast
Increase Font
Decrease Font
Dyslexic Font
CROSBI koristi kolačiće (cookies) kako bi poboljšao funkcionalnost stranice.