Naslov
Menadžment zadovoljstva gosta u hotelijerstvu primjenom programa loyalty
(Guest Satisfaction Management using loyalty program)

Autori
Laškarin, Marina

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Fakultet
Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu

Mjesto
Opatija

Datum
21.05

Godina
2015

Stranica
257

Mentor
Vlado Galičić

Neposredni voditelj
Ksenija Vodeb

Ključne riječi
lojalnost gostiju, hotelijerstvo, upravljanje zadovoljstvom gostiju, loyalty program, sustav GRM
(guest loyalty, hotel industry, guest satisfaction management, loyalty program, GRM system.)

Sažetak
Svrha ove doktorske disertacije je teorijski i empirijski prikazati vrijednost lojalnih gostiju u hotelijerstvu te načine njihova zadržavanja s pomoću alata GRM (loyalty program). Iz definirane svrhe proizlaze ciljevi istraživanja. Glavni ciljevi istraživanja su: a) dokazati da hotelske grupacije, odnosno, brendirani hoteli koji posluju u sklopu međunarodnog hotelskog lanca postižu višu razinu uspješnosti u upravljanju zadovoljstvom gostiju putem loyalty programa od brendiranih nacionalnih hotela i hotela koji nisu brendirani ; b) ukazati na ključne nedostatke u provedbi GRMa (Guest Relationship Management) i načine poboljšanja upravljanja zadovoljstvom ključnih gostiju putem loyalty programa ; c) istražiti trenutačno poimanje loyalty programa te opće mišljenje hotelijera o loyalty programima s obzirom na brojnost u sklopu drugih djelatnosti ; d) utvrditi kvalitetu informiranja gostiju. Među najznačajnijim doprinosima u ovom doktorskom radu ističu se: a) temeljito definirani standardi loyalty programa (na temelju ključnih komponenti informacijsko-komunikacijske tehnologije) koji ujedno prikazuju način valoriziranja postojećih loyalty programa u hotelijerstvu ; b) provedeno empirijsko istraživanje na uzorku od 189 hotela. U svrhu ostvarivanja ciljeva istraživanja i testiranja postavljenih hipoteza upotrebljavane su metode deskriptivne analize, t-test i ANOVA (analiza varijance) ; c) model loyalty programa koji prikazuje tok podataka u uvjetima dolaska gosta s loyalty programom i dolaska gosta bez loyalty programa. Rezultati empirijskog istraživanja ukazuju na: a) uzročno-posljedični odnos između razine sustava GRM i upotrebljivosti podataka (što je veća razina GRM-a, veća je i upotrebljivost podataka, a time i učinkovitost upravljanja podatcima) ; b) veliku razliku u kvaliteti provedbe loyalty programa među međunarodnim hotelskim lancima i domaćim hotelskim grupacijama ; c) izrazitu nepovezanost te nedovoljnu razinu sustav GRMa kod malih obiteljskih hotela ; d) proporcionalni odnos između širine primjene i efektivnosti loyalty programa. Ograničenja empirijskog istraživanja mogu se svesti na: relativno mali broj hotela koji su uključeni u loyalty program, relativno kratko razdoblje istraživanja, reprezentativni uzorak hotela, složenost organizacijske strukture hotelskih grupacija (neprihvaćanje loyalty programa u svim hotelima koji posluju pod jednim brendom).

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA