Naslov
Utjecaj upravljanja kvalitetom na zadovoljstvo korisnika uslugama poslovnih banaka.
(The impact of quality management on clients satistaction in commercial banks)

Autori
Bijelić, Branko

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, diplomski

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Rijeka

Datum
26.09

Godina
2017

Stranica
49.

Mentor
Mencer, Ivan

Neposredni voditelj
Ivančić, Valentina

Ključne riječi
upravljanje kvalitetom ; poslovne banke ; zadovoljstvo korisnika ; ISO standardi ; politike poslovnih banaka
(quality management ; commercial banks ; customer satisfaction ; ISO standards ; policy of commercial banks)

Sažetak
Poslovne banke uspješnost vlastitog poslovanja grade na zadovoljnim korisnicima. Upravljanje kvalitetom odrednica je prema kojoj banke razvijaju vlastito poslovanje u smjeru zadovoljstva korisnika kako bi prije svega zadržale postojeće korisnike i akvizirale nove te kako bi održale konkurentnost na tržištu kojeg opisuje visoka dinamika i česte promjene okruženja i preferencija korisnika. U domeni upravljanja kvalitetom, banke trebaju voditi brigu ne samo o vlastitom poslovanju već i o tome da poslovanje pozitivno utječe na percepciju korisnika bankarskih usluga. Trebaju ići u korak s promjenama tehnologija i potreba korisnika koje se usporedo s time razvijaju, a provedeno istraživanje o zadovoljstvu korisnika uslugama banaka pokazuje da je vrlo bitan faktor zadovoljstva korisnika i ljubaznost, susretljivost i stručnost zaposlenika banke. Navedeno nalažu i ISO standardi upravljanja kvalitetom koje banke implementiraju u vlastito poslovanje, prije svega, zbog usmjerenosti na korisnike bankarskih usluga. Uz navedeno banke razvijaju i pojedine politike u funkciji zadovoljenja korisnika bankarskih usluga.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA