Naslov
Utjecaj timskog rada na upravljanje kvalitetom u banci
(The impact of team work on quality management in a bank)

Autori
Košavić, Branka

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, diplomski

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Rijeka

Datum
27.06

Godina
2017

Stranica
57.

Mentor
Mencer, Ivan

Neposredni voditelj
Ivančić, Valentina

Ključne riječi
kvaliteta usluge ; upravljanje kvalitetom u bankama ; timski rad ; timska efikasnost ; zadovoljstvo klijenata
(quality of service ; quality management in banks ; teamwork ; team efficiency ; customer satisfaction)

Sažetak
U vrijeme kad većina banaka nudi slične proizvode i usluge, konkurentsku prednost moguće je postići kvalitetnom uslugom. Upravljanje kvalitetom u bankarstvu uči da se usmjerenjem ka poboljšanjima, kroz kvalitetne proizvode, procese, kvalitetnim radom u kvalitetnom poduzeću, kvalitetom može upravljati. Pri tom trebaju biti uključeni svi zaposlenici na svim funkcijama, trebaju njegovati partnerski odnos s klijentima, biti orijentirani prema klijentu i njegovim potrebama, a rad treba biti zasnovan na dijalogu i zajedničkom doprinosu poboljšanju kvalitete. Uz punu podršku i vodstvo menadžmenta, za uspješno provođenje sustava upravljanja kvalitetom potrebno je utvrditi prikladnu politiku kvalitete i zadati mjerljive ciljeve. Pri implementaciji sustava upravljanja kvalitetom, timovi su ti koji uvode promjene i jedini koji su dorasli rješavanju složenih zadataka koji zahtijevaju znanja iz različitih područja, ili pak specijalizirana znanja iz istih ili sličnih područja. Ono što timovi koriste pri rješavanju problema je integracija znanja, stavova i iskustva članova. Kvalitetan timski rad unapređuje kvalitetu usluge i poboljšava zadovoljstvo klijenata, što pozitivno utječe na rezultate poslovanja. U svrhu izrade ovog diplomskog rada provedeno je istraživanje anketnim upitnikom s dva aspekta: zadovoljstva zaposlenika u banci, te percipirane kvalitete usluge skalom zadovoljstva korisnika. Rezultati provedenog istraživanja ukazuju da timski rad djelatnika banke pridonosi unapređenju specifičnih poslovnih procesa u banci, kao što su na primjer: pružanje usluga klijentima u poslovnici, rješavanje prigovora, obrada zahtjeva za kredit, naplata potraživanja, te upravljanje operativnim i drugim rizicima.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA