Naslov
Upravljanje kvalitetom u hotelskom poduzeću sa stajališta korisnika
(Quality management in a hotel company- the guests perspective)

Autori
Dorić, Suzana

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, diplomski

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Rijeka

Datum
26.09

Godina
2017

Stranica
50.

Mentor
Mencer, Ivan

Neposredni voditelj
Ivančić, Valentina

Ključne riječi
kvaliteta ; upravljanje ; ISO ; hotelijerstvo ; Jadranka
(quality ; management ; ISO ; hotel industry ; Jadranka)

Sažetak
U stvaranju kvalitete svaki je sudionik važan. U implementaciji i održavanju sustava upravljanja kvalitetom mora sudjelovati cijelo poduzeće. Upravljanje kvalitetom u hotelskom poduzeću složen je proces zbog heterogenosti gostiju. Složenost se očitava i u tome što hotelska poduzeća objedinjuju proizvod i uslugu, a kvaliteta usluge uveliko ovisi o djelatniku koji je pruža. U hotelijerstvu se uz standard upravljanja kvalitetom još koriste i standardi upravljanja okolišem, standardi upravljanja energijom i slični, a kao zakonom obavezan je standard sigurnosti hrane HACCP. ISO standardi najrašireniji su standardi u poslovanju poduzeća svih vrsta pa tako se za upravljanje kvalitetom koristi ISO 9001, za upravljanje okolišem se koristi ISO 14001, za upravljanje energijom se koristi ISO 50001 itd. Hotelsko poduzeće Jadranka d.o.o u svojim hotelima je uvelo HACCP standard, ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 te ISO 50001:2011 koji pomažu hotelima u postizanju zadovoljstva svim zainteresiranim stranama, a raznim upitnicima pokušava se saznati što treba poboljšati. Uvođenjem ISO 9001:2015 poduzeće dobiva zahtjeve koje treba ispuniti kako bi dosljedno pružalo proizvode i usluge koji zadovoljavaju očekivanja kupaca, a stalnim poboljšanjima sustava upravljanja kvalitetom nastoji se poboljšati i zadovoljstvo kupca. ISO 14001:2015 pomaže poduzećima da što učinkovitije koriste resurse te smanje otpad čime mogu povećati konkurentost i povjerenje zainteresiranih strana. ISO 50001 pomaže poduzećima racionalnije koristit energiju, a time daju značajan doprinos zaštiti životne sredine i doprinosi boljim poslovnim rezultatima. HACCP zakonski je obavezan standard i bez njega se poduzeće ne može baviti nikakvim poslovnima koji uključuju hranu i piće. Provedeno anketno istraživanje na dva hotela Jadranke o zadovoljstvu usluga i njihove kvalitete pokazuje da su gosti veoma zadovoljni uslugama i njihovom kvalitetom. Gosti se u hotelu osjećaju cijenjenima jer se kontinuirano provode ankete i drugi oblici ispitivanja kako bi poduzeće znalo jesu li gosti zadovoljni i koliko te se prema rezultatima ispitivanja osmišljavaju nova rješenja i poboljšavaju usluge. Time poduzeće pokazuje da je veoma bitna riječ gosta i svaka je njihova kritika dobrodošla kako bi u budućnosti pružili, ako je moguće, još bolju i kvalitetniju uslugu.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA