Naslov
Korisničke razlike u očekivanjima, procjeni dobivene usluge i zadovoljstvu : primjena LibQUAL+™-a u Knjižnici Filozofskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu
(The users’ differences in service expectations, perceived service quality and satisfaction : the application of LibQUAL + ™ in Library of the Faculty of Humanities and Social Sciences University of Zagreb)

Autori
Pikić, Aleksandra

Izvornik
Vjesnik bibliotekara Hrvatske (0507-1925) 60 (2017), 4; 73-94

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, članak, znanstveni

Ključne riječi
LibQUAL+™ ; Knjižnica Filozofskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu ; kvaliteta knjižnične usluge ; zadovoljstvo knjižničnom uslugom ; studenti preddiplomskih studija ; studenti diplomskih studija ; znanstveno-nastavno osoblje
(LibQUAL+™ ; Library of the Faculty of Humanities and Social Sciences University of Zagreb ; library service quality ; library service satisfaction ; undergraduate students ; graduate students ; faculty)

Sažetak
CILJ. Cilj ovog istraživanja je bio provjeriti na koji način studenti preddiplomskih studija, studenti diplomskih studija i znanstveno- nastavno osoblje vrednuju knjižnične resurse te koliko su njima zadovoljni. METODOLOGIJA. LibQUAL+™ je instrument s 22 čestice koji mjeri tri aspekta kvalitete knjižnične usluge: mogućnost kontrole informacija, knjižnično osoblje i prostor knjižnice. Kvalitetu knjižnične usluge ispitanici procjenjuju na tri ljestvice: razini minimalnog očekivanja, maksimalnog očekivanja i razini dobivene usluge. Anketno istraživanje je provedeno na 479 ispitanika, korisnika Knjižnice Filozofskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu. REZULTATI. Rezultati su pokazali da sve tri skupine korisnika daju podjednako visoke ocjene knjižničnom osoblju i imaju podjednako visoka očekivanja od njih. S druge strane nađene su razlike u očekivanju od prostora knjižnice, ocjeni informacijskih resursa Knjižnice FF-a i zadovoljstvu podrškom korisničkom radu. Studenti preddiplomskih i diplomskih studija više očekuju od prostora knjižnice nego njihovi profesori i to onog dijela očekivanja koji govori o onome što bi najviše poželjeli, a preddiplomski studenti bolje ocjenjuju dobivene informacijske resurse nego profesori i zadovoljniji su podrškom koju im Knjižnica FF-a pruža u njihovom radu u odnosu na diplomske studente i profesore. OGRANIČENJA. U istraživanju su sudjelovali samo studenti preddiplomskih i diplomskih studija te znanstveno-nastavno osoblje Filozofskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu, pa se preporučuje provjera mogućnosti generalizacije rezultata ovog istraživanja na korisničkim uzorcima drugih fakulteta i sveučilišta u Hrvatskoj.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Informacijske i komunikacijske znanosti

POVEZANOST RADA