Naslov
Zadovoljstvo korisnika i reakcija na ciljno odabrani olfaktorni podražaj u transferu znanja
(Customer Satisfaction and Reaction to Purposely Selected Olfactory Stimulus in Transfer of Knowledge)

Autori
Vujičić, Maja

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Rijeka

Datum
18.02

Godina
2015

Stranica
187

Mentor
Frančišković, Ivan

Ključne riječi
olfaktorni podražaj – Mentha piperita; emocionalno stanje; percepcija fizičkog okruženja; vrijednost usluge; zadovoljstvo
(olfactory stimulus – Mentha piperita; emotional state; perception of physical environment; service value; satisfaction)

Sažetak
Doktorska se disertacija usmjerava na istraživanje utjecaja fizičkog okruženja, preciznije, utjecaja implementacije ciljno odabranog olfaktornog podražaja u fizičkom okruženju na emocionalno stanje pojedinca, percepciju fizičkog okruženja i procjenu vrijednosti usluge, što dovodi do više razine zadovoljstva korisnika uslugom. Utjecaj fizičkog okruženja značajan je jer doprinosi pozicioniranju i diferencijaciji poslovnih subjekata, posebice onih koji se bave uslugama. Neopipljivost je jedno od glavnih obilježja usluga, a preko fizičkog ih se okruženja nastoji učiniti opipljivijima i približiti korisnicima. U marketingu usluga, ponuda se temelji na četiri osnovna elementa marketinškog miksa – proizvodu, tj. usluzi, cijeni, distribuciji i promociji, ali uključuje i dodatna tri elementa i to ljude (pružatelje usluge), procese i fizičko okruženje. Fizičko okruženje doprinosi olakšavanju i pospješivanju transakcija između ciljnog tržišta i poslovnog subjekta. Otuda proizlazi važnost proučavanja fizičkog okruženja za poslovne subjekte koji žele poslovati na temeljima marketinške koncepcije poslovanja, odnosno biti konkurentni. Fizičko okuženje definiraju elementi koji se u njemu nalaze, a koje pojedinac percipira osjetilima (vid, sluh, njuh, dodir). U kontekstu ovog istraživanja fokus se usmjerava ka ciljno odabranom olfaktornom podražaju eteričnog ulja Mentha piperita. Ovaj je olfaktorni podražaj ciljno odabran s obzirom da se istraživanje smješta u okvir transfera znanja – pružanja edukacijskih usluga, a njegovo je svojstvo kefalično djelovanje (potiče koncentraciju). Prema prethodnim teorijskim istraživanjima, očekuje se da će navedeni olfaktorni podražaj djelovati na afektivne reakcije korisnika usluge, percepciju fizičkog okruženja, kao i na kognitivnu procjenu vrijednosti pružene usluge, a time i na višu razinu zadovoljstva korisnika transferom znanja. Na temelju prethodnih istraživanja izveden je model koji se i empirijski istražuje metodama eksperimenta i ispitivanja. Implementacija ciljno odabranog olfaktornog podražaja Mentha piperita utjecala je na percepciju fizičkog okruženja boljim. Percepcija fizičkog okruženja boljim povezana je s osjećajem ugode što se odražava na zadovoljstvo korisnika transferom znanja. Isto tako percepcija fizičkog okruženja boljim utječe na zadovoljstvo korisnika transferom znanja. Percepcija fizičkog okruženja boljim utječe i na procjenu vrijednosti usluge višom, što ponovno rezultira višom razinom zadovoljstva korisnika transfera znanja. Suprotno očekivanjima na temelju prethodnih istraživanja, izravna veza olfaktornog podražaja s emocionalnim stanjem i procjenom vrijednosti usluge na cjelokupnom uzorku nije dokazana. Buduća bi se istraživanja, stoga, uz klasične metode, ponajprije trebala orijentirati prema istraživanjima koja se oslanjaju na metode originalno korištene u neuroznanosti da bi se dobio jasniji uvid u reakcije pojedinaca na određene podražaje i njihovo donošenje odluka/izražavanje stavova. Navedenom u prilog ide i spoznaja da je utvrđena razlika u percipiranju vrijednosti usluge transfera znanja između onih ispitanika kojima se olfaktorni podražaj svidio i onih kojima se nije svidio kada je u fizičkom okruženju postojala implementacija olfaktornog podražaja. Drugim riječima, iako za to nije postojala osnova u samoj ponudi sadržaja usluge, sviđanje olfaktornog podražaja utjecalo je na procjenu vrijednosti usluge.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA