Naslov
Upravljanje emocijama u uslužnim djelatnostima
(Emotion Management in The Service Industry)

Autori
Mihaljević, Antomija ; Rafajac, Ozren ; Poljac, Kristina

Izvornik
Zbornik Veleučilišta u Rijeci / Journal of the Polytechnic of Rijeka (1848-1299) 4 (2016), 1; 59-77

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, prethodno priopćenje, znanstveni

Ključne riječi
upravljanje emocijama ; uslužne djelatnosti ; poslovanje ; Rijeka
(managing emotions ; service industry ; management ; Rijeka)

Sažetak
Emocije su važan i neizostavan dio privatnog i poslovnog života svakog zaposlenika. Dok kupci u uslužnim djelatnostima imaju mogućnost izražavanja širokog spektra emocija, od zaposlenika se očekuje izražavanje samo organizacijski poželjnih emocija. Stoga zaposlenici u uslužnim djelatnostima, na poslovima prodaje proizvoda i ponude usluga, moraju nadzirati i kontrolirati vlastite emocije. Osnovna svrha ovoga rada je utvrditi najčešće potiskivane i pokazivane primarne emocije u uslužnim djelatnostima, a temeljni cilj je istražiti emocije u uslužnim djelatnostima. Istraživanje se temelji na podacima prikupljenim metodom ankete na uzorku od 111 ispitanika. Uzorak istraživanja čine uslužne djelatnice i djelatnici triju trgovačkih centara u Rijeci, a u pitanjima o potiskivanju i pokazivanju emocija korišten je Ekmanov model šest emocija: radost, tuga, ljutnja, gađenje, strah i iznenađenje. Prema rezultatima, uslužni djelatnici uvijek pokazuju emociju radosti, a najčešće potiskuju ljutnju, tugu i gađenje. Ljutnju potiskuju uz ispriku da „inače ne mogu obaviti posao kako treba“, tugu zato što ne žele „da drugi (kupci, kolege) vide i osjete (moje) raspoloženje“, a gađenje potiskuju jer „na poslu nije poželjno pokazivati emocije“. Tehnike kontrole emocija koriste se ovisno o kojoj se emociji radi. Tako za emocije radosti i tuge zaposlenici uslužnih djelatnosti koriste tehniku koju opisuju s „popričam s nekim, odnosno odmah ‘izbacim’ to što me muči kolegici/kolegi“, dok za ljutnju koriste dvije tehnike: to su „tehnika disanja“, koja se najčešće koristi i tehniku koju opisuju s „uzmem si kratku pauzu da se smirim“, koja je druga po učestalosti korištenja

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija, Psihologija

POVEZANOST RADA