Naslov
Norma ISO 10002 alat za poboljšanje kvalitete
(Standard ISO 10002 As A Tool For Quality Improvement)

Autori
Mujkić, Adisa ; Drljača, Miroslav

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni

Izvornik
Zbornik radova 14. međunarodnog simpozija o kvaliteti "Kvaliteom protiv recesije" = Proceedings of the 14th International Symposium on Quality "Quality against recession" / Drljača, Miroslav - Zagreb : Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, 2013, 201-220

ISBN
978-953-57036-3-1

Skup
Međunarodni simpozij o kvaliteti "Kvalitetom protiv recesije" (14 ; 2013)

Mjesto i datum
Rovinj, Hrvatska, 21.03.2013. - 22.03.2013

Vrsta sudjelovanja
Predavanje

Vrsta recenzije
Međunarodna recenzija

Ključne riječi
kvaliteta; reklamacije; zadovoljstvo klijenta; troškovi kvalitete
(quality; complaints; customer satisfaction; quality costs)

Sažetak
Kvaliteta prema normi ISO 9001:2008 i njeno poboljšanje prema ISO 9004:2009 upućuju da je generalni cilj postići što veće zadovoljstvo interesnih partnera. Slijedom toga bilo bi poželjno u organizaciju implementirati zahtjeve opisane u normi ISO 10002:2004 (Quality Management-Customer Satisfaction ; Upravljanje kvalitetom-zadovoljstvo klijenta) čime bi se unaprijedilo upravljanje prigovorima klijenata ali i omogućilo mjerenje zadovojstva klijenata-podnosioca prigovora i upravljanje troškovima kvalitete. Zahtjevi opisani u normi ISO 10002:2004 su sastavni dio norme ISO 26000:2010 upravljanje društvenom odgovornošću te njihova implementacija predstavlja osnovu za osiguranje ostvarenja postavljenih ciljeva kvaliteta, uz efikasnije i racionalnije upravljanje troškovima. Ispitivanje zadovoljstva klijenata koji su koristili opciju podnošenja prigovora, smanjenje vremena odgovora na prigovor, težnja ka zadovoljavanju zahtjeva klijenata i poboljšanje procesa uz stalno praćenje troškova, model je koji vraća povjerenje klijenata u organizaciju, procese i proizvode na koje su imali prigovor. U organizacijama sa implementiranim modelom upravljanja prigovorima klijenata organizacija dokazuje transparentnost, posvećenost klijentu, procesnom modelu i upravljanju troškovima. Quality in accordance with ISO 9001:2008 and quality improvement in accordance with ISO 9004:2009 leads us toward general objective of achieving greater satisfaction of all stakeholders involved in the process. In accordance with this remarks, it is desirable to implement all requests described in ISO10002:2004, as this implementation will make a foundation of further improvement of process for handling clients complaints, measurement of clients satisfaction and systematic approach to management of cost quality. Requirements described in ISO 10002:2004 are part of ISO 26000:20010 for Social Responsibility, and their implementation represents a good foundation for assurance of agreed quality objectives with focus on more efficient and rational cost management. Measurement of client satisfaction with the process of handling client complaints, shortening the response time on complains submitted, tendency for fulfilling the clients demands and improvement of process with continuous monitoring of costs is model that returns clients trust in organization, processes and products that they have had complaints for. In organization that have implemented model of handling client complaints, it is easier to proof transparency, client orientation approach, process model and cost management.

Izvorni jezik
Hrvatski, engleski

Znanstvena područja
Ekonomija

Napomena
CIP zapis dostupan u računalnom katalogu Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu pod brojem 835457 UDK: 005.6:006.3/.8 JEL klasifikacija: L15 Pregledni članak

POVEZANOST RADA