Pregled bibliografske jedinice broj: 752391
Kvaliteta lokalnih usluga: mogućnosti razvoja i stanje u Hrvatskoj
Kvaliteta lokalnih usluga: mogućnosti razvoja i stanje u Hrvatskoj // Suradnja i razvoj u lokalnoj i regionalnoj samoupravi / Koprić, Ivan ; Škarica, Mihovil ; Milošević, Boris (ur.).
Zagreb: Institut za javnu upravu, 2015. str. 211-251 (ostalo, nije recenziran, cjeloviti rad (in extenso))
CROSBI ID: 752391 Za ispravke kontaktirajte CROSBI podršku putem web obrasca
Naslov
Kvaliteta lokalnih usluga: mogućnosti razvoja i
stanje u Hrvatskoj
(Local service quality: the possibilities for
development and situation in Croatia)
Autori
Džinić, Jasmina
Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), ostalo
Izvornik
Suradnja i razvoj u lokalnoj i regionalnoj samoupravi
/ Koprić, Ivan ; Škarica, Mihovil ; Milošević, Boris - Zagreb : Institut za javnu upravu, 2015, 211-251
ISBN
978-953-7935-03-0
Skup
Suradnja i razvoj jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave: europska i domaća perspektiva
Mjesto i datum
Zagreb, Hrvatska, 19.02.2015
Vrsta sudjelovanja
Ostalo
Vrsta recenzije
Nije recenziran
Ključne riječi
kvaliteta - javna uprava ; lokalne usluge ; zajednički okvir za ocjenjivanje - CAF ; povelje javnih službi ; nagrade za kvalitetu ; istraživanje zadovoljstva korisnika ; Hrvatska ; lokalna samouprava
(quality – public administration ; local services ; Common Assessment Framework – CAF ; public service charters ; quality awards ; users satisfaction survey ; Croatia ; local self-government)
Sažetak
U radu se analizira koncept kvalitete javne uprave s naglaskom na kvaliteti lokalnih usluga. S obzirom na prevladavajuće shvaćanje kvalitete kao ostvarivanja očekivanja korisnika, autorica analizira četiri instrumenta unaprjeđenja kvalitete orijentirana na korisnike koji se primjenjuju u europskim upravnim organizacijama (zajednički okvir za ocjenjivanje – CAF, povelje javnih službi, nagrade za kvalitetu i istraživanje zadovoljstva korisnika). Predstavljaju se i analiziraju rezultati istraživanja o primjeni navedenih instrumenata u hrvatskoj lokalnoj samoupravi te na primjeru dviju studije slučaja ilustriraju prednosti i nedostaci natjecanja u javnoj upravi i istraživanja zadovoljstva korisnika. Zaključno se predlaže kombinirana primjena instrumenata unaprjeđenja kvalitete koji se razlikuju po stupnju uključenosti različitih sudionika u postupak njihove primjene.
Izvorni jezik
Hrvatski
Znanstvena područja
Pravo
Napomena
Domaći skup
