Naslov
Sustav praćenja i ocjenjivanja kvalitete pruženih usluga u funkciji održivog razvoja Zračne luke Zagreb
(Monitoring and evaluating system of Quality of Service in terms of sustainable development of Zagreb Airport)

Autori
Drljača Miroslav ; Štimac Igor ; Vince Damir

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni

Izvornik
15. međunarodni simpozij o kvaliteti "Kvaliteta, rast, razvoj" / Dr.sc. Miroslav Drljača - Zagreb : Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, 2014, 415-429

ISBN
978-953-57036-6-2

Skup
15. međunarodni simpozij o kvaliteti "Kvaliteta, rast, razvoj"

Mjesto i datum
Zagreb, Hrvatska, 19.03.2014. - 21.03.2014

Vrsta sudjelovanja
Predavanje

Vrsta recenzije
Međunarodna recenzija

Ključne riječi
Kvaliteta usluge; zračna luka; upitnik; zadovoljstvo korisnika
(Quality of service; airport; questionnaire; customer satisfaction)

Sažetak
U zračnom prometu sudjeluje veliki broj dionika, koristeći modernu tehnologiju i međusobnu sinergiju. Zračni promet prezentira najbrži i najsigurniji oblik prijevoza putnika i robe. Iako svaki od dionika djeluje u svom vremenskom i prostornom segmentu, u jednoj točci se svi segmenti spajaju, a to je na zračnoj luci. Zračni prijevoznici, kontrola leta, operativno osoblje zračne luke, putnici i ostali korisnici te predstavnici koncesionara sastavni su dio sustava operiranja zračne luke. Zračna luka odgovorna je za provedbu zadataka i osiguravanja sigurnog odvijanja zračnog prometa uz što veću točnost i kvalitetu pruženih usluga. U fokusu treba biti sigurnost i zadovoljstvo korisnika. Korisnici usluga zračne luke nisu samo putnici, već su to i pružatelji ugostiteljskih, raznih trgovačkih i komercijalnih usluga, najmoprimci poslovnih i komercijalnih prostora, kao što su predstavništva zračnih prijevoznika, uredi prodaje zrakoplovnih karata, rent-a-car službe, špediteri, i brojni drugi korisnici koji svoju temeljnu djelatnost povezuju s uslugama u zračnom prometu. Bez korisnika nema održivog razvoja zračne luke. Važno je kontinuirano mjeriti zadovoljstvo korisnika zračne luke te stalno provoditi mjere poboljšanja. Na Zračnoj luci Zagreb (ZLZ) provedena su brojna istraživanja zadovoljstva korisnika. U radu se prezentiraju rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika korištenjem upitnika. Istraživanje je provedeno krajem 2012. godine i obuhvatilo je 31 područje poslovanja, sa 170 pitanja, kako bi se obuhvatilo sve važne usluge zračne luke. There are numerous participants in air traffic, using modern technology and a synergy. Air traffic is the faster and most secure way of passenger and cargo traffic. In spite that any of participants doing activities in own time and space segment, they have the same point which is an airport. Airlines, air traffic control, operative staff of the airport, passengers and other customers and concessionaire representatives too, are a part of operational system of the airport. The airport is responsible for the tasks achievement and secure safety traffic process with high punctuality and service quality. Safety is in focus and quality of service, too. Customers at airports are not passengers only, already food and beverage service providers, retail providers and commercial services, too, customers who renting office and commercial space, such as airlines representatives, ticketing offices, rent-a-car services, forwarders and many other customer whose business related with airport services. There is no sustainable development of the airport without their customers. Customer satisfaction measurement in continuity is very important, and improvement activities, too. At Zagreb Airport (ZLZ) many customer satisfaction researches provided. Article delivers results of customer satisfaction research using the questionnaire. The research has been done during the end of 2012 and included 31 business activities, with 170 questions, that all important airport activities will be included.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Tehnologija prometa i transport, Ekonomija

POVEZANOST RADA