Naslov
Model komunikacijskog centra u osiguranju
(Communications centre model in insurance business)

Autori
Bara, Danijel ; Knežević, Neđeljko

Izvornik
Ekonomski vjesnik : časopis Ekonomskog fakulteta u Osijeku (0353-359X) XXVI (2013), 1; 264-270

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, pregledni rad, znanstveni

Ključne riječi
organizacijski menadžment; komunikacijski centar; odnos prema korisnicima; strategijski menadžment
(organizational management; communications centre; customer relations; strategic manage- ment)

Sažetak
Svrha ovog rada je definiranje modela komunikacijskog centra u osiguravajućem društvu koji u svojoj os- novi ima dva cilja. Prvi cilj je usmjeren na omogućavanje kvalitetne podrške u procesu prodaje na taj način stvarajući stratešku prednost pred konkurencijom dok je drugi cilj modela usmjeren k boljem povezivanju internih organizacijskih struktura čije ponašanje često može otežavati odlučivanje na svim razinama. Pro- daja je temeljna funkcija u društvu osiguranja. O uspješnosti prodaje i naplate ovisi hoće li osiguravatelj ostvarivati svoju osnovnu funkciju – prijenos rizika s osiguranika na osiguravatelja koji prihvaća da naknadi slučajne štete onima kod kojih su nastale i raspodijeli ih na sve članove rizične zajednice na načelima uzaja- mnosti i solidarnosti (Andrijašević & Petranović, 1999.). Kako bi osiguravajuće društvo uspješno poslovalo na zahtjevnom tržištu, potrebno je zadovoljiti potrebe potencijalnih osiguranika koji tada nužno moraju biti u središtu svih aktivnosti osiguravatelja. Zadovoljan osiguranik kojeg osiguravatelj poštuje kao partne- ra jamstvo je uspješnosti prodaje usluga osiguranja te njegova povratka istom osiguravatelju. U današnje globalizacijsko vrijeme sveprisutnih novih tehnologija i načina komunikacije, osiguranicima je potrebno omogućiti bilo kakvu vrstu komunikacije s djelatnicima osiguravatelja. Kvalitetna komunikacija je tada do- bra podloga u smjeru prodajnog razgovora. Ukoliko kroz čitavu organizaciju postoji brz protok svih vrsta informacija putem jedinstvenog komunikacijskog modela, odluke na svim razinama moguće je donositi brže i jednostavnije.

Izvorni jezik
Engleski

Znanstvena područja
Ekonomija

Napomena
Abstract The aim of this paper is to define a communications centre model in an insurance company that essentially has two objectives. The first objective is focused on providing quality support with the sales process thereby creating a strategic advantage over the competition while the second objective is focused on improving the link between internal organizational units whose behaviour can often render decision-making at all levels difficult. The function of sales is fundamental for an insurance company. Whether an insurance company will fulfil its basic function, which is transfer of risk from the insured party to the insurer who agrees to reimburse incidental damages to the damaged party and distribute them among all members of the risk group on the principles of reciprocity and solidarity, depends on successful sales and billing (Andrijašević & Petranović, 1999). For an insurance company to operate successfully in a demanding market, it is necessary to meet the needs of potential clients who then must be at the centre of all the activities of the insurer. A satisfied policy holder, who is respected by the insurer as a partner, is a guarantee that the sales of insurance services will be successful and that the insured party will come back to the same insurance company. In the era of globalization and all-pervading new technologies and modes of communication, policy holders need to be able to communicate with insurance company employees. Quality communication is a good founda- tion for a sales conversation. A fast flow of all types of information within an organisation using a single communication module makes decision-making at all levels quicker and easier.

POVEZANOST RADA