Naslov
Pozivni centri bazirani na VoIP tehnologiji
(Call Centers Based on VoIP Technology)

Autori
Briski, Franjo

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, diplomski

Fakultet
Informatički odjel

Mjesto
Zagreb

Datum
27.06

Godina
2014

Stranica
115

Mentor
Žigman, Dubravko

Ključne riječi
Pozivni centar; skripta; automatska distribucija poziva; red čekanja; Asterisk; Cisco
(Call center; script; automatic call distribution; call queue; Asterisk; Cisco)

Sažetak
U diplomskom radu su pojašnjeni pozivni centri bazirani na VoIP tehnologiji. U ponudi postoji velik broj pozivnih centara raznih proizvođača, ali u ovom radu će biti prikazani primjer besplatnog sustava otvorenog koda (eng. open source) i komercijalnog rješenja. Za predstavnika sustava otvorenog koda odabran je Asterisk. Za predstavnika komercijalnih rješenja odabran je Cisco Unified Contact Center Express. Oba rješenja mogu biti pogodna za male, srednje i velike tvrtke. Ova dva rješenja nisu jedina koja se trenutno mogu naći, ali su u velikoj mjeri zastupljena na ovim područjima. Kako je većina rada bazirana na tehničkoj izvedbi, nije moguće obuhvatiti sve proizvođače i inačice. Ipak, biti će dan uvid u neke bitne stvari pozivnog centra koje su primjenjive bez obzira na proizvođača. Jedan velik dio rada opisuje VoIP tehnologiju kao trenutno najzastupljeniju telekomunikacijsku tehnologiju i protokole koje koristi, a upotrijebljeni su u ovom radu. Uz teoretski dio, pojašnjena je i tehnička izvedba, biti će prikazane cijene i neke od prednosti i mana pojedinog sustava. U današnje vrijeme pojavljuju se pozivni centri koji objedinjuju sve vrste komunikacije kao što je telefonija, videotelefonija, kratke poruke (eng. chat), elektronička pošta, pošta i direktna komunikacija. Takvi pozivni centri se nazivaju kontakt centrima i njihov opis bi bio preopsežan za ovaj dokument. Iz toga razloga, u diplomskom radu je opisan pozivni centar sa automatskom distribucijom poziva koji omogućava da pozivatelj, odabirom putem DTMF signala bude upućen na traženo odredište kao što je agent pozivnog centra ili snimljena poruka.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Računarstvo

POVEZANOST RADA