Naslov
Istraživanje kvalitete usluge iz perspektive internih korisnika
(The Study of Service Quality from Internal Customer Perspective)

Autori
Lazibat, Tonći ; Dužević, Ines ; Baković, Tomislav

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni

Izvornik
Zbornik radova 15. međunarodnog simpozija o kvaliteti: "Kvaliteta, rast i razvoj" / Drljača, Miroslav - Zagreb : Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, 2014, 1-16

ISBN
978-953-57036-6-3

Skup
15. međunarodni simpozij o kvaliteti: Kvaliteta, rast i razvoj

Mjesto i datum
Zagreb, Hrvatska, 19.03.2014. - 21.03.2014

Vrsta sudjelovanja
Predavanje

Vrsta recenzije
Međunarodna recenzija

Ključne riječi
kvaliteta usluge; interni korisnici; visoko obrazovanje; HEdPERF
(service quality; internal customers; higher education; HEdPERF.)

Sažetak
Istraživanje kvalitete usluge se najčešće temelji na analizi očekivanja i percepcija vanjskih korisnika usluge, dok su stavovi i očekivanja internih korisnika često zanemareni. Međutim, interni korisnici tj. zaposlenici organizacije su skupina dionika koja ima izuzetno važnu ulogu u sustavu kvalitete organizacija, poglavito u uslužnim djelatnostima. U visokom obrazovanju je uloga internih korisnika posebno važna. Kvaliteta visoko obrazovne usluge najviše ovisi o kompetencijama i performansama nastavnog osoblja. Brojna istraživanja su dokazala da pristup izvođenju nastave i dostupnost nastavnog osoblja predstavljaju najvažnije elemente kvalitete usluge visokog obrazovanja. Stoga je temeljni cilj ovog rada istražiti kako nastavnici percipiraju kvalitetu usluge visokog obrazovanja i na temelju dobivenih rezultata definirati moguća unaprjeđenja kvalitete usluge. Kvaliteta visoko obrazovne usluge analizirana je pomoću modificiranog SERVQUAL instrumenta prilagođenog za područje visokog obrazovanja. Na temelju dobivenih rezultata, provedena je faktorska analiza te su definirane ključne dimenzije kvalitete visoko obrazovne usluge iz perspektive nastavnog osoblja. Nadalje, uspoređeni su dobiveni rezultati s obzirom na pojedine kontrolne varijable. Pored navedenog, istraženo je i zadovoljstvo nastavnog osoblja s okruženjem i uvjetima rada na visoko obrazovnim institucijama. Na temelju dobivenih rezultata vodstvo visoko obrazovnih institucija može oblikovati i prilagoditi strategije i planove postupanja, kako bi se što bolje ispunile potrebe i očekivanja njihovih internih korisnika.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA