Naslov
Upravljanje odnosima s klijentima kao izvor informacija za oblikovanje i poboljšanje usluga
(Customer Relationship Management as a source of information for design and improvement of services)

Autori
Severović, Kornelija

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Fakultet
Fakultet organizacije i informatike

Mjesto
Zagreb

Datum
12.06

Godina
2013

Stranica
307 +XIII stranica osnovnog teksta te 59 stranica priloga

Mentor
Strahonja, Vjeran

Ključne riječi
Upravljanje odnosima s kupcima; Oblikovanje usluga; Poboljšanje bankarskih usluga
(Customer relationship management; Service design; Banking service improvement)

Sažetak
Razvoj uslužnog sektora te informacijskih i komunikacijskih tehnologija zahtijeva nove koncepte, pristupe i metode razvoja i upravljanja organizacijom i informacijskim sustavima, što je predmet informacijskih i komunikacijskih znanosti, ali i uslužnih znanosti, kao nove znanstvene discipline. U tom kontekstu je i predložena tema istraživanja upravljanja odnosima s klijentima (CRM), kao izvora informacija za oblikovanje i poboljšanje usluga. U okviru istraživanja sistematizirat će se postojeća znanja o CRM-u, uključujući koncepte, metode, strategije, obrasce i modele te formirati prijedlog objedinjenog modela CRM-a u odabranom segmentu bankarskog poslovanja. Odredit će se osnovni procesni i podatkovni elementi i njihovi odnosi u području CRM-a u bankarskom poslovanju. Bit će istraženo područje i metodologija oblikovanja i poboljšanja usluga, s osvrtom na usluge u bankarstvu. Posebna pažnja u istraživanju bit će usmjerena područjima, procesima i uslugama bankarskog poslovanja koja su najviše izložena prilagođavanju klijentima

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Informacijske i komunikacijske znanosti

POVEZANOST RADA