Naslov
Upravljanje zadovoljstvom klijenata kao preduvjet uspješnog poslovanja
(Managing customer satisfaction as a prerequisite for successful business)

Autori
Klarić Kaluđer, Ksenija

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Ekonomski fakultet u Osijeku

Mjesto
Osijek

Datum
14.09

Godina
2010

Stranica
105

Mentor
Meler, Marcel

Ključne riječi
marketing; poduzetništvo; uspješno poslovanje; zadovoljstvo potrošača;
(marketing; entrepreneurship; successful business; customer satisfaction)

Sažetak
Ovim magistarskim radom željela se ukazati na važnost koncepta upravljanja zadovoljstvom potrošača te kroz konkretan primjer prikazati probleme na koje se može nailaziti. Primjerom hotela Antunović željelo se naglasiti kako nije dovoljno samo imati koncept upravljanja zadovoljstvom gostiju i samo provoditi određene metode istraživanja (poput Mystery shopping-a i osobnog ispitivanja). Naime, ukoliko se dobivene informacije ne procesuiraju i ne dostavljaju onima koji trebaju provoditi promjene radi povećanja zadovoljstva, onda ovaj koncept nema smisla i svrhe. Metodologija istraživanja temelji se na metodi slučaja koja treba dovesti do konkretnih i opće primjenjivih zaključaka. U radu su korišteni primarni i sekundarni izvori podataka. Kroz promatrani poslovni slučaj su prikazane i koje metode istraživanja zadovoljstva gostiju hotel primjenjuje i koji su rezultati. Osobno ispitivanje se provelo među zaposlenicima i nastojalo se prikupiti informacije vezane za njihovu svijest o važnosti i primjenjivosti dobivenih rezultata istraživanja. Jednako tako, osobnim ispitivanjem se došlo do odgovora da li konkretno primjenjuju dobivene informacije u smislu unapređenja svog dosadašnjeg poslovanja ili te informacije ipak ostaju samo „mrtvo slovo na papiru“. Pored toga, vidjelo se rade li nadređeni sa zaposlenicima i ukazuju li im na pogreške i pomažu li im da te pogreške isprave na pravi način. Krajnji je cilj ovog magistarskoga rada bio ukazati na važnost stvaranja učinkovitog i ekonomičnog koncepta, jer je to temelj na kojem se mora zasnivati poslovna strategija modernog poduzetnika. Implementacijom i konkretnom primjenom koncepta poduzetnik stvara konkurentsku prednost, te stvara temelj za ostvarivanje dobiti na duže vremensko razdoblje. Zadovoljstvo klijenata nije nešto što je jednako primjenjivo na sve, jer neće svaki gost hotela biti zadovoljan hotelom na jednak način. To, naravno, ovisi o potrebama i preferencijama gosta, razlozima posjeta, prošlim iskustvima i očekivanjima. Kako bi hotel mogao pružati zadovoljavajuću uslugu, menadžment hotela mora neprekidno osluškivati želje i potrebe gostiju, kako bi svoju ponudu mogao prilagoditi sve zahtjevnijem hotelskom gostu. Što to gosta čini sretnim i zadovoljnim, hotelijeri mogu saznati provođenjem različitih metoda istraživanja zadovoljstva.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA