Naslov
CRM - strategija dugoročno uspješnog poslovanja poduzeća
(CRM- strategy of the long-term successful business of enterprise)

Autori
Beaković, Silvija

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Ekonomski fakultet u Osijeku

Mjesto
Osijek

Datum
09.06

Godina
2009

Stranica
105

Mentor
Meler, Marcel

Ključne riječi
CRM; potrošači; marketing; strategija; uspješno poslovanje;
(CRM; consumers; marketing; strategy; successful business)

Sažetak
Razvoj CRM-a u poduzećima bi se mogao sagledati uzimajući u obzir zrelost dviju dimenzija. Prva dimenzija se referira na odnos poduzeća kojeg ima prema potrošačima, na značaj i važnost koju poduzeće prepoznaje u odnosu s potrošačima, na organizacijsku strukturu, na programe, na mjerenje performanci, na poslovnu inteligenciju (ukoliko poduzeće analizira važnost pojedinih potrošača). S jedne strane postoje poduzeća koje generaliziraju dobivene podatke o potrošačima. S druge strane postoje poduzeća koja koriste personalizirani pristup kako bi maksimizirane životni vijek svojih potrošača i potakle potrošače na vjernost. Druga dimenzija CRM-a koristi procese i tehnološku infrastrukturu koja spaja potrošače s poduzećem. Koje vrste kanala i dodirne točke ima poduzeće s potrošačem? Jesu li međusobno povezani? Kako se segmentiraju, analiziraju i opslužuju potrošači? Je li donošenje odluka podržano pažljivom analizom dobivenih podataka? Prikupljaju li se podaci o potrošačima redovito? Vezano za odgovore koji će proizaći iz postavljenih pitanja, razlikovat će se poduzeća koja neće imati pravu sliku o potrošačima bez obzira na najsuvremeniju tehnologiju od onih koje će znati iskoristiti uložen novac i iskoristiti sve beneficije koje im usvajanje CRM-a u tehnološkom smislu riječi može donijeti. Ono što poduzeća moraju uzeti u obzir prilikom odluke o implementaciji CRM-a je da ne postoje gotova rješenja „ključ u ruke“. Iako tehnologija može biti bitan pokretač koji može ubrzati djelatnost poduzeća, ali ne može zamijeniti procese, organizaciju, a ponajprije osobe koje moraju voditi poduzeće u željenom smjeru. Ne može se zaboraviti da CRM mora biti sastavni dio strategije poduzeća, mora biti dio dobro isplaniranih projekata poduzeća, a ne dio izoliranih akcija koje doduše mogu poboljšati neke aktivnosti unutar poduzeća ili ubrzati pojedine procese, ali ne mogu pridonijeti dugoročnom uspješnom poslovanju poduzeća.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA