Naslov
Odrednice zadovoljstva korisnika susretom s uslugom
(Determinants of customer satisfaction with service encounter)

Autori
Nefat, Ariana ; Paus, Nika

Izvornik
Tržište : časopis za tržišnu teoriju i praksu (0353-4790) Vol. XX (2008), Br. 2; 195-210

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, pregledni rad, znanstveni

Ključne riječi
susret s uslugom; zadovoljstvo korisnika; kvaliteta usluge; pojavnost usluge; obnavljanje usluge
(service encounter; customer satisfaction; service quality; evidence of service; service recovery)

Sažetak
Susreti s uslugom predstavljaju osnovicu korisnikove percepcije usluge u smislu kvalitete, vrijednosti i zadovoljstva. U radu se istražuju sastavnice susreta s uslugom koje imaju utjecaja na zadovoljstvo korisnika usluga. Između više čimbenika koji određuju zadovoljstvo korisnika uslugom veliki značaj ima kvaliteta usluge koja je vezana uz obilježja usluge. Međutim, izravan uvid u razloge koji susret s uslugom čine zadovoljavajućim ili nezadovoljavajućim daje tehnika ključnih događaja, gdje se uzroci ne/zadovoljstva prije svega razlikuju ovisno da li se radi o interpersonalnom kontaktu ili kontaktu s tehnologijama. Za korisnikovo ne/zadovoljstvo kritična je pojavnost usluge koja uključuje ljude, proces i fizičku pojavnost. Njihov se utjecaj ne može promatrati zasebno već u međudjelovanju tijekom pružanja usluge a najsnažnije utječu kod susreta s uslugom licem u lice koji imaju obilježja kazališne metafore. Unatoč mogućem visokom zadovoljstvu korisnika nakon obnavljanja usluge poduzeća prije svega trebaju težiti izvrsnom izvršenju susreta s uslugom od prvog puta.

Izvorni jezik
Hrvatski, engleski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA