Naslov
UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KLIJENTIMA I RJEŠAVANJE PROBLEMA REDOVA ČEKANJA PRIMJENOM SIMULACIJSKOG MODELIRANJA
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND PROBLEM SOLVING USING QUEUING SIMULATION MODELING)

Autori
Severović, Kornelija ; Perši, Nenad ; Žajdela Hrustek, Nikolina

Izvornik
Zbornik Veleučilišta u Karlovcu (1848-3038) 1 (2013); 103-111

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, pregledni rad, stručni

Ključne riječi
Monte Carlo simulacija; upravljanje odnosima s klijentima; redovi čekanja; bankarski sustav
(Monte Carlo simulation; customer relationship management; queues; banking system)

Sažetak
Otvaranjem tržišta i ulaskom stranih banaka znatno se povećao broj bankovnih institucija što je rezultiralo oštrom konkurencijom, stoga je za svaku od njih zadržavanje i privlačenje svakog novog klijenata bitno. Iz navedenih razloga ponovno postaje aktualan u svakoj proizvodnoj i uslužnoj organizaciji poslovni koncept kod kojeg je klijent na prvom mjestu, a ne proizvod ili usluga. Privlačenje većeg broja klijenata i postizanje boljih poslovnih rezultata zahtjeva poboljšanje postojećih proizvoda i usluga što ne mora nužno značiti angažiranje dodatnih resursa već je moguće napraviti učinkovitiju preraspodjelu postojećih. Poseban problem u bankovnim institucijama izazivaju redovi čekanja koji kod većine klijenata izazivaju nervozu što u konačnici rezultira njihovim nezadovoljstvom. Cilj ovog rada je prikazati korištenje simulacijskog modeliranja u upravljanju odnosima s klijentima u rješavanju problema redova čekanja.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Informacijske i komunikacijske znanosti

POVEZANOST RADA