Naslov
Problem negativnih recenzija na društvenim medijima u hotelijerstvu
(The issue of negative hotel reviews on social media)

Autori
Mahović, Roberta

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, diplomski

Fakultet
Ekonomski fakultet-Zagreb

Mjesto
Zagreb

Datum
16.09

Godina
2013

Stranica
85

Mentor
Škare, Vatroslav

Ključne riječi
sadržaj koji stvaraju korisnici; komunikacija od usta do usta; upravljanje reputacijom; negativne recenzije; elektroničko okruženje
(user-generated content; word of mouth; reputation management; negative reviews; online environment)

Sažetak
Brojna istraživanja pokazala su kako broj potrošača koji ne može zamisliti odabir hotela bez prethodnog pregleda njegovih recenzija na nekoj od stranica koje nude mogućnost recenziranja hotela, poput globalno prepoznatljivih TripAdvisor- a ili booking.com-a, iz dana u dan sve više raste. Time je upravljanje recenzijama u elektroničkom okruženju, kao dio upravljanja reputacijom hotela, postalo izazov, ali i imperativ suvremenoga hotelijerstva. U skladu s navedenim, rad se bavi problemom negativnih recenzija u hotelijerstvu te načinima njegova rješavanja. Cilj rada je prikazati važnost negativnih recenzija, kao oblika sadržaja koji stvaraju korisnici, za trenutno i buduće poslovanje hotela u okruženju koje se neprestano mijenja. Kako bi se ostvario gore navedeni cilj, prvo je iznesena teorijska podloga, koja uključuje analizu pojmova kao što su sadržaji koje stvaraju korisnici, komunikacija od usta do usta te upravljanje reputacijom u elektroničkom okruženju. U nastavku su dani su i prijedlozi za uspostavljanje i provođenje učinkovite strategije upravljanja problemom negativnih recenzija. Pri proučavanju teorijskog okvira problema negativnih recenzija i načina njihova rješavanja konzultirana je strana stručna literatura uz odabrane internetske izvore. Osim teorijskog dijela rad sadrži studiju slučaja koja je obuhvaćala tri hrvatska hotela koji se razlikuju po svojoj veličini i načinu poslovanja. Svaki od promatranih hotela poslužio je kao primjer provođenja specifične strategije upravljanja problemom negativnih recenzija u okviru svakodnevnog hotelskog poslovanja.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA