Naslov
Mjerenje kvalitete visokoobrazovne usluge iz perspektive studenata
(Measuring service quality in higher education from students' perspective)

Autori
Lazibat, Tonći ; Sutić, Ines ; Baković, Tomislav

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni

Izvornik
Kvalitetom protiv recesije / Drljača, Miroslav - Zagreb : Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, 2013, 373-392

ISBN
978-953-57036-3-1

Skup
14. međunarodni simpozij o kvalitet

Mjesto i datum
Rovinj, Hrvatska, 21.03.2013. - 22.03.2013

Vrsta sudjelovanja
Predavanje

Vrsta recenzije
Međunarodna recenzija

Ključne riječi
kvaliteta usluge; zadovoljstvo korisnika; visoko obrazovanje; HEdPERF
(service quality; customer satisfaction; higher education; HEdPERF)

Sažetak
U uslužnom sektoru kvaliteta se definira kao zadovoljstvo korisnika. U visokom obrazovnom sustavu uloga studenata kao korisnika je kompleksnija od ostalih uslužnih djelatnosti. Studenti nisu samo korisnici koji pružaju uslugu, već su i aktivni sudionici procesa pružanja usluge o kojima ovise rezultati procesa. Stoga je nužno pratiti njihove stavove i očekivanja kako bi se osigurala uspješnost i kvaliteta obrazovnog procesa. Cilj ovog rada je istražiti kako studenti u hrvatskom visoko obrazovnom sustavu percipiraju kvalitetu usluge institucija koje pohađaju. Najčešće korišteni instrumenti za mjerenje kvalitete usluge su SERVQUAL i SERVPERF, dok je za potrebe visokog obrazovanja izrađen prilagođeni HEdPERF instrument. Na temelju HEdPERF instrumenta sastavljen je upitnik i prikupljeni su podatci o percepcijama institucionalnog sustava kvalitete. Faktorskom analizom testirane su dimenzije kvalitete odabranih visoko obrazovnih institucija. Rezultati provedenog istraživanja omogućuju uvid u stanje institucionalnog sustava upravljanja kvalitetom te ukazuju na potrebu za poboljšanjem određenih dimenzija kvalitete koje su dobile najniže ocjene. Nadalje, uspoređene su percepcije kvalitete prema pojedinim osobinama studenata, te je zaključeno da studenti na preddiplomskim studijima i studenti prve generacije (čiji roditelji nemaju diplomu visokog učilišta) bolje ocjenjuju kvalitetu visoko obrazovnih institucija, dok su studenti diplomskih studija i studenti sa lošijim ocjenama na visoko obrazovnoj instituciji kritičniji pri ocjenjivanju kvalitete. Rezultati ovog rada mogu pomoći vodstvu visoko obrazovnih institucija pri kreiranju i unaprjeđenju internih sustava upravljanja kvalitetom.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA