Naslov
Večparametrski hierarhični model ocene kakovosti hotelskih storitev
(Multi-Parametric Hierarchical Model of Hotel Services Quality Estimation)

Autori
Štambuk, Ana

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Ekonomska fakulteta

Mjesto
Ljubljana

Datum
16.12

Godina
2012

Stranica
128

Mentor
Rajkovič, Vladislav ; Mihalič, Tanja

Ključne riječi
turizam; hotelijerstvo; kvaliteta usluga; višeparametarski model; zadovoljstvo gosta; zadovoljstvo zaposlenih; DEX
(tourism; hotel; service quality; multi-parametric model; guest satisfaction; employee satisfaction; Dex)

Sažetak
Turizam, a time i hotelska industrija postali su jednom od najvećih svjetskih industrija. U rastućoj konkurenciji kvaliteta je sve važnija za opstanak na tržištu. Hotelijerstvo je uslužna djelatnost, a kvalitetu usluga teže je odrediti neko kvalitetu proizvoda. Smatra se da korisnik može biti zadovoljan uslugom, samo ako su zadovoljni svi sudionici u postupku nastanka usluge. Stoga je izgrađen višeparametarski hijerarhijski model za ocjenu kvalitete hotelskih usluga, koji daje ocjenu ne samo s gledišta gosta – korisnika usluge, nego i s gledišta zaposlenih. Model je napravljen pomoću ljuske ekspertnog sustava DEX koji koristi metode umjetne inteligencije. Omogućuje poštivanje tvrdih i mekih (objektivnih i subjektivnih) kriterija te daje transparentno obrazloženje u okviru modela ocjenjivanja. Time pridonosi kvaliteti hotelskih usluga. Izvedena je verifikacija i validacija s testiranjem u praksi.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA