Naslov
Mjerenje kvalitete bankarskih usluga namijenjenih studentskoj populaciji
(Measuring the quality of banking services aimed at the student population)

Autori
Žižak, Ines

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, diplomski

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Zagreb

Datum
14.02

Godina
2013

Stranica
48

Mentor
Ozretić Došen, Đurđana

Ključne riječi
kvaliteta usluga; bankarske usluge; studentska populacija; SERVQUAL
(service quality; banking services; student population; SERVQUAL)

Sažetak
Pružanje kvalitetne usluge danas je osnova za opstanak banaka na sve konkurentnijem tržištu. Pružiti kvalitetnu uslugu, menadžerima banaka, nije jednostavno, jer specifičnosti bankarskih usluga i specifičnosti financijskog sektora značajno otežavaju taj proces. Izrazita subjektivnost dominantno je obilježje kvalitete usluga, pa je stoga i mjerenje kvalitete usluga neprekidan izazov. Rad je posvećen razmatranjima problematike mjerenja kvalitete bankarskih usluga namijenjenih studentskoj populaciji. Detaljnije su istražene specifičnosti bankarskih usluga i specifičnosti studentske populacije kao ciljnog tržišnog segmenta. Posebna pozornost usmjerena je na prikaz najčešće korištenog modela za mjerenje kvalitete usluga SERVQUAL, koji je ujedno široko prihvaćen za mjerenje kvalitete različitih vrsta usluga, pa tako i bankarskih. U radu su izneseni rezultati provedenog istraživanja o kvaliteti bankarskih usluga, s aspekta korisnika - studenata Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, primjenom SERVQUAL instrumenta. Pokušalo se odrediti postoje li značajna odstupanja između percepcija i očekivanja studenata o kvaliteti bankarskih usluga, te koje su dimenzije studentima najznačajnije, a koje su im najmanje značajne pri procjeni kvalitete bankarskih usluga. Rezultati upućuju na činjenicu da postoji jaz u kvaliteti bankarskih usluga namijenjenih studentskoj populaciji. Menadžeri banaka još uvijek ne vode dovoljno računa o kvaliteti usluga koje pružaju individualnim korisnicima. Potrebno je poboljšati uslugu prema svim dimenzijama, osobito prema onim dimenzijama kod kojih je zabilježen najveći jaz: „pouzdanost“, „sigurnost“ i „odgovornost“. Doprinos rada proizlazi iz odabira te obrade teme koja je skromno zastupljena u domaćoj literaturi, a rezultati provedenog istraživanja mogu poslužiti kao smjernice za provođenje daljnih istraživanja.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA