Naslov
Vrednovanje kvalitete usluge iz perspektive korisnika u visokom obrazovanju - primjena CIT tehnike
(Evaluation of the service quality in higher education from the customers' perspective - application of CIT technique)

Autori
Sutić, Ines ; Lazibat, Tonći ; Baković, Tomislav

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni

Izvornik
Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti "Kvaliteta i društvena odgovornost" / Drljača, Miroslav - Zagreb : Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, 2012, 331-345

ISBN
978-953-57036-0-0

Skup
13. međunarodni simpozij o kvaliteti "Kvaliteta i društvena odgovornost"

Mjesto i datum
Solin, Hrvatska, 15.03.2012. - 16.03.2012

Vrsta sudjelovanja
Predavanje

Vrsta recenzije
Međunarodna recenzija

Ključne riječi
kvaliteta usluga; korisnici; visoko obrazovanje; tehnika kritičnih događaja
(service quality; customers; higher education; critical incident technique)

Sažetak
Kvaliteta usluge u visokom obrazovanju je kompleksan koncept zbog čega još uvijek nije postignut konsenzus oko definicije kvalitete i definiranja studenata kao temeljnih korisnika. Prema tome, vrednovanje i mjerenje kvalitete usluge u visokom obrazovanju jednako je zahtjevno. Istovremeno, brojni autori ističu kako je vrednovanje kvalitete usluge visoko obrazovne institucije izuzetno važno s obzirom na dinamično okruženje i rastuće zahtjeve dionika. Istraživanja kvalitete usluge u visokom obrazovanju previše su se fokusirala na unutarnje korisnike isključujući informacije dobivene od studenata. Jedna od metoda za prikupljanje povratnih informacija od korisnika je tehnika kritičnih događaja (CIT – critical incident technique). CIT omogućuje ispitanicima da iznesu detalje o svojim iskustvima vezanim uz uslugu na način kako ih oni sami percipiraju, umjesto da ih se određeno pita o nekim segmentima usluge koje su definirali drugi. CIT u visokom obrazovanju daje mogućnost studentima da slobodno izraze svoje zadovoljstvo ili nezadovoljstvo određenim segmentom usluge i interpretiraju povezane događaje na temelju vlastite percepcije. Cilj ovoga rada je pokazati kako se CIT tehnika može primijeniti u visoko obrazovnoj instituciji, te analizirati mogućnosti njene primjene u hrvatskom visokom obrazovanju. Rezultat rada je sveobuhvatan prikaz procesa provođenja CIT tehnike u visoko obrazovnoj instituciji koji može koristiti vodstvu institucije ili menadžerima kvalitete prilikom analize potreba i očekivanja korisnika. Metoda se može jednako primijeniti i u ostalim uslužnim djelatnostima.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA