Naslov
Zadovoljstvo klijenta u hotelskoj industriji: koncept i mjerenje
(Customer satisfaction in hospitality industry: concept and measurement)

Autori
Marković, Suzana ; Raspor, Sanja ; Kulašin, Džemal

Izvornik
Univerzitetska hronika (1840-3999) 2 (2010), 2; 141-149

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, članak, znanstveni

Ključne riječi
Zadovoljstvo klijenta ; kvaliteta usluge ; mjerenje ; hotelska industrija
(Customer satisfaction ; service quality ; measurement ; hospitality industry)

Sažetak
Zadovoljstvo klijenta je uz kvalitetu usluge jedan od osnovnih čimbenika u postizanju konkurentnosti, profitabilnosti i prepoznatljivosti poduzeća. Osnovna strategija poduzeća usmjerenih na kupce upravo je mjerenje i praćenje zadovoljstva klijenta, zbog čega je ovaj koncept potaknuo velik interes u teoriji i praksi. Svrha ovog rada je teorijski istražiti koncept zadovoljstva klijenta. Cilj je definirati promatrani koncept, odrediti njegove dimenzije, te opisati glavne metode i modele za mjerenje zadovoljstva klijenta, s posebnim osvrtom na primjenu u turizmu i hotelskoj industriji. Rezultati mogu pridonijeti boljem razumijevanju zadovoljstva klijenta općenito, a posebno u turizmu i hotelskoj industriji.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA