Naslov
Integracija računala i telefonije u kontaktnim centrima distribuiranih poslovnih okruženja
(Computer telephony integration in contact centres of distributed business environments)

Autori
Munitić, Slaven

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Fakultet elektrotehnike i računarstva

Mjesto
Zagreb

Datum
09.12

Godina
2011

Stranica
133

Mentor
Jevtić, Dragan

Ključne riječi
IP kontaktni centar; IPCC; VoIP; IP telefonija
(IP contact center; IPCC; VoIP; IP telephony)

Sažetak
Vrlo bitan element današnjeg poslovanja je interakcija s korisnikom, koja treba povećavati učikovitost komunikacije s klijentom, pridonoseći ugledu tvrtke i ostvarivanju dodatnih prihoda. Kontaktni centar u IP okruženju (IPCC - Internet Protocol Contact Center) predstavlja cjelovito, složeno organizacijsko-tehnološko rješenje u kojemu je ostvaren visoki stupanj integracije funkcija uporabom jedne tehnološke infrastrukture. Objedinjuje više različitih vrsta prikaza podataka (govorna komunikacija, fax, E-mail, SMS, ...), kompletnu dvosmjernu komunikaciju po različitim standardima koji su propisani za pojedine vrste komunikacije, i kompletno administriranje podataka različitih vrsta. Integrirani kontaktni centar povezuje tvrtku i klijenta kroz sve raspoložive kanale komunikacije na korisniku najprihvatljivi način i to onim medijem kojim se najviše služi. Integrirajući programska rješenja kako bi klijent s jednog mjesta bio upoznat s traženim informacijama ili proizvodima tvrtke te svojom povezanošću sa infrastrukturom tvrtke omogućava ispunjavanje osnovne potrebe korisnika da bude zapamćen. Na taj način pomaže razvoju odnosa izmeñu tvrtke i korisnika koji više ne započinje sa svakim kontaktom, nego se permanentno razvija omogućujući dublju povezanost i plodniju suradnju.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Elektrotehnika, Računarstvo

POVEZANOST RADA