Naslov
Statističko upravljanje kvalitetom rada Službe za potporu korisnicima
(Statistical quality control of the service support)

Autori
Kukuljan, Katarina

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Fakultet organizacije i informatike

Mjesto
Varaždin

Datum
Podatak o recenziji nije dostupan

Godina
2011

Stranica
126

Mentor
Krkar, Zdravko

Neposredni voditelj
Krakar, Zdravko

Ključne riječi
kvaliteta; statističko upravljanje procesom; šest sigma; DMAIC ciklus; služba potpore
(quality; statistical control; six sigma; DMAIC; service support)

Sažetak
U radu se istražuje mogućnost kontinuiranog unaprjeđenja kvalitete rada Službe za podršku korisnicima u banci kroz statističko upravljanje njezin procesom. Rezultati istraživanja pokazuju da je primjenom Šest sigma metodike i provođenjem svih koraka DMAIC koncepta (definiraj, mjeri, analiziraj, unaprijedi, kontroliraj) moguće je uspostaviti model procesa rada u Službi za podršku korisnicima koji osigurava unaprjeđenje kvalitete iskazane povećanim brojem riješenih problema na I razini podrške odnosno povećanim brojem ukupno riješenih poruka u korisnički očekivanom vremenu rješavanja problema. Novo uspostavljeni model omogućava kontinuirano mjerenje odnosno iskazivanje kvalitete putem brojčanih pokazatelja što pridonosi boljem upravljanju IT uslugama u dijelu donošenja odluka i praćenja rezultata njihove primjene.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Informacijske i komunikacijske znanosti

POVEZANOST RADA