Naslov
Utjecaj kulture na percipiranu kvalitetu usluga
(The influence of culture on perceived service quality)

Autori
Dedić, Goran

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Split

Datum
14.04

Godina
2010

Stranica
185

Mentor
Križman Pavlović, Danijela

Ključne riječi
marketing usluga; nacionalna kultura; kvaliteta usluga
(services marketing; perceived service quality; national culture)

Sažetak
U disertaciji je analizirana dinamika odnosa koncepta nacionalne kulture i percipirane kvalitete usluga, pri čemu su analizirani različiti pristupi koncipiranju te mjerenju percipirane kvalitete usluga. Temeljem rezultata provedene analize usvojen je pristup koncipiranju i mjerenju percipirane kvalitete usluga temeljen na izravnim mjerama, a izvorno ga je razvio autorski dvojac Cronin i Taylor. Kao druga varijabla obuhvaćena istraživanjem javlja se nacionalna kultura. Konceptualizacija ove varijable, usvojene u radu, jedna je od najšire primjenjivanih u istraživanjima, a razvio ju je Geert Hofstede. Kako bi se definirao model utjecaja nacionalne kulture na percipiranu kvalitetu usluga, provedena je analiza prethodnih teorijskih spoznaja o utjecaju pojedinih dimenzija nacionalne kulture na važnost odgovarajućih dimenzija percipirane kvalitete usluga. Sintezom spoznaja proizašlih iz prethodne analize, formiran je model utjecaja nacionalne kulture na percipiranu kvalitetu usluga te je kao kvantitativni pokazatelj očekivanih doprinosa nacionalne kulture razlikama u evaluaciji kvalitete usluga definiran indeks kulturološke razlike. Kako bi definirani model i hipoteze istraživanja bilo moguće testirati, provedeno je empirijsko istraživanje na uzorku posjetitelja hotela, pripadnika dviju nacionalnih skupina. Rezultati istraživanja potvrdili su pretpostavljene utjecaje dimenzija nacionalne kulture na percepciju kvalitete usluga, kao i odnose percepcije kvalitete sa zadovoljstvom korisnika usluga i njihovim namjerama ponašanja. Konačno, provedena je analiza i diskusija o implikacijama rezultata istraživanja za teoriju i praksu marketinga usluga.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA