Naslov
Upravljanje odnosima s korisnicima u IT organizaciji prema ITIL standardu
(IT Customer Relationship Management using ITIL standard)

Autori
Makšan, Ines

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, diplomski rad, diplomski

Fakultet
Fakultet organizacije i informatike

Mjesto
Varaždin

Datum
03.10

Godina
2011

Stranica
74

Mentor
Kozina, Melita

Ključne riječi
potpora korisnicima u osiguranju IT servisa; strateško planiranje i dizajn IT servisa; upravljanje odnosima s korisnicima u IT organizaciji customer relation management in IT organization
(user support in providing of IT services; strategic planning and design of IT services;)

Sažetak
U radu je potrebno opisati odnos između organizacije kupaca/korisnika i IT organizacije. Taj odnos je osnova za definiranje i kontinuirano ažuriranje dogovora između navedenih organizacija i fokusira održavanju horizontalne i vertikalne komunikacije kroz tri razine: strateška, taktička i operativna razina. Ključni procesi prema ITIL standardu koje je potrebno ukratko opisati u radu u svrhu upravljanja odnosima s korisnicima kroz navedene razine su: proces upravljanja portfeljom IT servisa ; proces upravljanja dogovorenim razinama IT servisa (SLM) za stratešku i taktičku razinu. Za operativnu razinu upravljanja potrebno je opisati značaj servisne službe kao prve kontaktne točke s IT organizacijom, te značaj procesa upravljanja incidentima/problemima u svrhu potpore IT servisa. Neku od razina upravljanja odnosima s korisnicima treba opisati za konkretnu organizaciju.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Informacijske i komunikacijske znanosti

POVEZANOST RADA