Naslov
Model uvođenja sustava za upravljanje odnosima s kupcima
(Model for implementing customer relationship management system)

Autori
Magdić, Jasmina

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Fakultet elektrotehnike i računarstva

Mjesto
Zagreb

Datum
30.06

Godina
2011

Stranica
151

Mentor
Car, Željka

Ključne riječi
Upravljanje odnosima s kupcima (CRM); model; izvedbeno rješenje modela; studijski primjer; baza znanja; iskustvo kupca; integracija; Microsoft Dynamics CRM; Microsoft Dynamics Sure Step; povrat investicije (ROI)
(Customer Relationship Management – CRM; Model; Implementation Solution; Case Study; Knowledge Base; Customer Experience; Integration; Microsoft Dynamics CRM; Microsoft Dynamics Sure Step; Return Of Investment – ROI)

Sažetak
Uvođenje CRM-a u organizaciju je implementacijski projekt koji uključuje velike promjene (procesi, tehnologije, ljudi), traži znatne resurse (vrijeme, nastojanja, novac) i aktivno sudjelovanje visokog menadžmenta. Kao rezultat, CRM dobavljači imaju značajne izazove pri prodaji svojih usluga (uvođenje CRM-a u organizacije), nastojeći da ostanu profitabilni. U radu je predložen i opisan model koji CRM dobavljačima omogućuje rješavanje dijela navedenih izazova. Modelom se omogućuje transparentan, ponovljiv i dosljedan pristup (pred)prodajnim aktivnostima i (potencijalnom) ulasku u CRM implementacijski projekt. Istovremeno, model pomaže prepoznavanje treba li uvoditi CRM i (ako treba) koje funkcionalnosti treba omogućiti, odabir adekvatnog CRM programskog alata, procjenu ROI-a projekta, izradu ponude/ugovora te planiranje projekta. Model je nastao na temelju prikupljanja podataka većeg broja CRM (pred)prodajnih aktivnosti, analiza iskustava kupaca, najboljih praksi stvarnih CRM implementacijskih projekata, proučavanja CRM programskih alata, Microsoft Dynamics Sure Step metodologije, Microsoft Dynamics CRM Discussion Tool-a i analize teorijskih postavki. Model je evaluiran na studijskom primjeru organizacije. Analiza rezultata implementacije modela pokazala je kako model ostvaruje zadane ciljeve, uz izmjereno smanjenje količine potrebnih internih resursa i ukupno utrošenog vremena te potvrđeno pozitivno iskustvo kupaca.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Elektrotehnika

POVEZANOST RADA