Naslov
Praćenje zadovoljstva potrošača kroz sustav reklamacija i pohvala
(Customer Satisfaction Monitoring Through a System of Complaints and Praise)

Autori
Drljača, Miroslav ; Plantić Tadić, Diana

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni

Izvornik
Kvalitetom do poslovne izvrsnosti / Drljača, Miroslav - Zagreb : Oskar - centar za razvoj i kvalitetu, 2011, 73-87

ISBN
978-953-6619-24-5

Skup
12. međunarodni simpozij o kvaliteti u organizaciji Hrvatskog društva menadžera kvalitete

Mjesto i datum
Osijek, Hrvatska, 17.03.2011. - 18.03.2011

Vrsta sudjelovanja
Predavanje

Vrsta recenzije
Međunarodna recenzija

Ključne riječi
(Reklamacija; Kvaliteta; Zadovoljstvo potrošača; Fenomen nerealnog očekivanja)
((Complaint; Quality; Customer satisfaction; Phenomenon of unrealistic expectation))

Sažetak
Sažetak: Reklamacija je, kao stupanj materijalizacije i izraz nezadovoljstva potrošača kvalitetom proizvoda ili usluge, vrlo dragocjena informacija. Dobro izgrađen sustav prikupljanja, obrade i analize reklamacija omogućuje organizaciji stvaranje informacijske osnovice za donošenje poslovnih odluka na temelju činjenica. Radi se, dakle, o materijalizaciji jednog od načela upravljanja kvalitetom. Ta informacijska osnovica omogućuje učinkovito donošenje i provedbu mjera za kontinuirano poboljšanje kvalitete proizvoda/usluge. To znači da ima svoju primjenu i u istraživanju tržišta. Da bi sustav bio učinkovit, potrebno je u kontinuitetu koristiti istu metodologiju prikupljanja i obrade reklamacija radi mogućnosti stalne usporedbe iz razdoblja u razdoblje. Veće investicije u kvalitetu proizvoda/usluge ne znače istovremeno smanjenje broja reklamacija uslijed djelovanja fenomena „nerealnog očekivanja“. Osim reklamacija, vrijedan izvor informacija o zadovoljstvu potrošača jest i sustav pohvala. Abstract: Complaint, as the degree of materialization and the expression of consumer dissatisfaction with the quality of products or services, is very valuable information. Well-built system for collecting, processing and analysis of complaints allows organizations to create the information base for decision making based on facts. It is, therefore, the materialization of one of the principles of quality management. This data base provides an effective adoption and implementation of measures to continuously improve the quality of products/services. This means that it has its application in market research. To make the system work effectively, it is necessary to continuously use the same methodology for collecting and processing complaints to be able constant comparisons from period to period. Greater investment in quality products/services does not mean reducing the number of complaints in the same time by the effects of the phenomenon of "unrealistic expectations". In addition to complaints, a valuable source of information on consumer satisfaction is the system of praise.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

Napomena
Rad je objavljen i u zborniku pohranjenom na CD-u (ISBN 978-953-6619-25-2) (CIP 760027)

POVEZANOST RADA