Naslov
Kvaliteta u zračnom prometu s motrišta putnika
(Quality in Air Traffic from the Viewpoint of Passengers)

Autori
Drljača, Miroslav ; Vrbanc, Mirela ; Bernacchi, Žaklina

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni

Izvornik
XIV. međunarodni znanstveni Simpozij Prometni sustavi 2007 / Glavni i odgovorni urednik Franko Rotim - Zagreb : Hrvatsko znanstveno društvo za promet, 2007, 457-461

ISBN
0351-1898 656

Skup
XIV. međunarodni znanstveni Simpozij Prometni sustavi 2007

Mjesto i datum
Opatija, Hrvatska, 19.04.2007. - 20.04.2007

Vrsta sudjelovanja
Predavanje

Vrsta recenzije
Međunarodna recenzija

Ključne riječi
putnik; kvaliteta; aspekti kvalitete; sustav upravljanja
(passenger; quality; quality aspects; management system)

Sažetak
Istraživanje fenomena kvalitete u zračnim lukama zahtijeva njegovo sagledavanje iz najmanje dva rakursa: 1) kao sustava upravljanja i 2) kao rezultata poslovnih procesa materijaliziranih u uslugama. Kompleksnost zahtjeva zainteresiranih strana (korisnika, vlasnika, uže i šire društvene zajednice, partnera i zaposlenih) zračnu luku čini osobito složenim sustavom upravljanja čija je temeljna karakteristika visok stupanj integracije: sustav upravljanja kvalitetom, sustav upravljanja okolišem, sustav upravljanja sigurnošću, sustav upravljanja rizicima, sustav upravljanja zdravljem i zaštitom na radu, sustav upravljanja sigurnošću u informatici, sustav upravljanja socijalnom odgovornošću, i sl. Kvaliteta zračne luke u najširem smislu obuhvaća različite aspekte. Može se govoriti o: kvaliteti s aspekta korisnika usluga, kvaliteti s aspekta same zračne luke, kvaliteti s aspekta tržišta i kvaliteti s aspekta društvene zajednice. U ovom radu posebno se obrađuje kvaliteta s aspekta putnika kao pod oblika aspekta korisnika. Polazi se od hipoteze da, u kontekstu ispunjenja zahtjeva putnika kao korisnika usluga, zračnu luku treba promatrati kao složen integrirani sustav upravljanja u kojem je infrastruktura samo jedan od strukturnih elemenata sustava upravljanja, a kvaliteta usluge kriterij koji ima značajan utjecaj na pozicioniranje zračne luke na tržištu te percepciju putnika o gradu ili zemlji u kojoj se zračna luka nalazi. The phenomenon of quality on airports should be examined from at least two points of view: 1) as a management system and 2) as the result of business processes materialized in the form of services. The complexity of demands of stakeholders (users, owners, narrower and wider social community, partners, and employees) makes the airport a particularly complex management system whose main characteristic is a high level of integration: quality management system, environmental management system, safety management system, risk management system, occupational safety and health management system, information security management system, social accountability system, etc. In its broadest sense, airport quality comprises various aspects, e.g. quality from the aspect of users of services, quality from the aspect of the airport itself, quality from the aspect of the market, and quality from the aspect of the social community. This paper deals particularly with quality from the aspect of passengers as a sub-type of the aspect of users. The starting point is the hypothesis that, in terms of meeting the demands of passengers as users of services, the airport should be regarded as a complex integrated management system in which infrastructure is just one of the structural elements of the management system, and the quality of the service is a criterion which has a significant impact on the positioning of an airport on the market, as well as on the way in which the passengers perceive the city or the country in which the airport is located.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Tehnologija prometa i transport, Ekonomija

Napomena
Članak je objavljen i u časopisu Suvremeni promet, Vol. 27, No. 6, Hrvatsko znanstveno društvo za promet, Zagreb, str. 457-461.

POVEZANOST RADA