Naslov
Utjecaj kvalitete usluge poslovnog savjetovanja na zadovoljstvo i lojalnost korisnika
(The Influence of Management Consulting Service Quality on the Satisfaction and Loyalty of the User)

Autori
Benazić, Dragan

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Fakultet
Ekonomski fakultet - Zagreb

Mjesto
Zagreb

Datum
23.02

Godina
2011

Stranica
350

Mentor
Ozretić Došen, Đurđana

Ključne riječi
Usluge poslovnog savjetovanja; marketing usluga poslovnog savjetovanja; kvaliteta usluge poslovnog savjetovanja; zadovoljstvo i lojalnost korisnika; dugoročni poslovni odnosi; marketing odnosa i suradnje
(Management consulting services; management consulting services marketing; management consulting services quality; users satisfaction and loyalty; long term business relationships; Relationship marketing)

Sažetak
Usluge poslovnog savjetovanja su poslovne, profesionalne usluge koje menadžment poduzeća koristi za rješavanje različitih poslovnih problema. Radi se o uslugama koje se temelje na znanju informacijama te su zbog toga izrazito neopipljive odnosno teško prosudive i nakon korištenja usluge. Osim toga, neopipljivost, heterogenost i ostala obilježja usluge dodatno povećavaju percipirani rizik od strane korisnika usluge kod izbora ponuđača i korištenja usluge poslovnog savjetovanja. Iz tih razloga ponuđači usluga trebaju kontinuirano ulagati i unaprjeđivati vlastitu kvalitetu usluge kako bi time mogli utjecati na povećanje zadovoljstva korisnika i njihovu lojalnost te uspostavljati i održavati dugoročne poslovne odnose. Time, ponuđači usluga poslovnog savjetovanja ujedno doprinose stvaranju referenci, povjerenja korisnika i jačanju vlastitog imidža. Navedeno je potvrđeno empirijskim istraživanjem na uzorku od 110 menadžera hrvatskih poduzeća. Istraživanjem je utvrđen direktan utjecaj percipirane kvalitete usluge poslovnog savjetovanja na zadovoljstvo i indirektan utjecaj, putem zadovoljstva, na lojalnost korisnika usluge. Pri tome na zadovoljstvo i lojalnost korisnika jače utječu percepcije kvalitete dimenzija rezultata u odnosu na percepcije kvalitete dimenzija procesa i potencijala usluge poslovnog savjetovanja. Percepcije kvalitete usluge poslovnog savjetovanja putem zadovoljstva korisnika usluge jače utječu na namjere korisnika širenja pozitivnih informacija o uslugama ponuđača u odnosu na namjere korištenja usluga poslovnog savjetovanja. Osim toga, istraživanjem je utvrđen jači utjecaj kvalitete usluge poslovnog savjetovanja u odnosu na cijenu pri izboru ponuđača. Veličina poduzeća, kretanje prometa, broj konkurenata poduzeća korisnika, pretežito korištena usluga poslovnog savjetovanja utjecali su na važnost pojedinih kriterija izbora ponuđača za korisnika usluga poslovnog savjetovanja. Istraživanjem razlika važnosti pojedinih marketinških aktivnosti namijenjenih održavanju poslovnog odnosa s korisnikom u odnosu na određena obilježja korisnika nisu utvrđene statistički značajne razlike. Ponuđači usluga poslovnog savjetovanja svoje napore trebaju usmjeriti na razlike u preferencijama korisnika prema pojedinim marketinškim aktivnostima. Korisnicima je posebno bilo važno za nastavak poslovnog odnosa provođenje marketinških aktivnosti koje doprinose poboljšavanju rezultata usluge poslovnog savjetovanja.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA