Pregled bibliografske jedinice broj: 494354
Otkrivanje i unapređivanje kvalitete pružanja usluge putem tajne kupnje
Otkrivanje i unapređivanje kvalitete pružanja usluge putem tajne kupnje // Praktični menadžment, I (2010), 1; 53-56 (domaća recenzija, članak, stručni)
CROSBI ID: 494354 Za ispravke kontaktirajte CROSBI podršku putem web obrasca
Naslov
Otkrivanje i unapređivanje kvalitete pružanja usluge putem tajne kupnje
(Detection and enhancement of quality of service through a mystery shopping)
Autori
Dobrača, Igor
Izvornik
Praktični menadžment (1847-8107) I
(2010), 1;
53-56
Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, članak, stručni
Ključne riječi
tajni kupac ; mjerenje kvalitete usluge ; zadovoljstvo kupaca ; educiranje zaposlenika
(mystery shopper ; measurement of service quality ; customer satisfaction ; employee education)
Sažetak
U vremenu nemilosrdne konkurencije, potreba da kupac bude zadovoljan pruženom uslugom sve je veća. Kupac osim kvalitetnog i dobro upakiranog proizvoda, primamljivih multimedijalnih marketinških poruka, svoju odluku o kupnji često donosi i u procesu prodaje gdje je bitna interakcija između kupca i zaposlenika. Pojavom tajne kupnje, metode u kojoj osoba glumi ulogu prosječnog kupca, poslovni subjekt može dobiti neovisnu evaluaciju razine pružene usluge. Rezultati dobiveni tom evaluacijom trebaju poslužiti za poboljšanje razine pružanja usluge, koje bi trebalo rezultirati povećanim zadovoljstvom i lojalnošću kupaca, dok se istovremeno mogu koristiti i kao sredstvo za ocjenjivanje, odnosno nagrađivanje zaposlenika. U ovom radu dan je cjeloviti prikaz tajne kupnje i mogućnost njezina korištenja.
Izvorni jezik
Hrvatski
Znanstvena područja
Ekonomija
