Naslov
Zadovoljstvo korisnika usluge - slušaju li poduzeća u Hrvatskoj glas tržišta? (3 slučaja)
(Customer satisfaction - do companies in Croatia listen to the voice of market? (3 cases))

Autori
Ozretić Došen, Đurđana ; Previšić, Jozo

Izvornik
Tržište : časopis za tržišnu teoriju i praksu (0353-4790) 9 (1997), 12; 151-157

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, članak, znanstveni

Ključne riječi
zadovoljstvo korisnika usluge; lojalnost korisnika; kvaliteta usluge; očekivanja; percepcije; žalba; naknada za neadekvatno pruženu uslugu; garancija usluge
(customer satisfaction; loyalty; service quality; expectations; perceptions; complaint; service recovery; service guarantee)

Sažetak
Zadovoljstvo korisnika usluge danas predstavlja jedno od najznačajnijih područja izučavanja marketinga. Uobičajeno se definira kao usporedba između nastalih percepcija i prethodnih očekivanja od usluge, a povezuje se s pozitivnim učincima kao što su: ponovno korištenje usluge, povećanje prodaje po transakciji, prenošenje pozitivnih iskustava usmenim putem, konkurentnost cijena i jedinstvena kultura poduzeća. Poduzećima su na raspolaganju brojne metode za utvrđivanje, mjerenje i poboljšanje stupnja zadovoljstva korisnika usluge: ankete kojima se prikupljaju kvantitativni i kvalitativni podacim prikupljanje, analiziranje i odgovaranje na pisma žalbi korisnika, naknada korisniku za greške i propuste u pružanju usluge. Korist od takvih postupaka je sadržana u tome da manageri u uslužnom poduzeću mogu identificirati uobičajene situacije u kojima se greške i propusti događaju, minimizirati njihovu pojavu te uputiti i obučavati djelatnike o pružanju naknade korisniku u slučaju nastanka greške i propusta. Napori uloženi u zadovoljavajuće rješavanje žalbi korisnika imaju važnu ulogu u zadržavanju korisnika.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA