Naslov
Percipirana kvaliteta usluga u bankarskom sektoru
(Perceived Service Quality in Banking Sector)

Autori
Pepur, Mario

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Split

Datum
30.11

Godina
2006

Stranica
112

Mentor
Ozretić Došen, Đurđana

Ključne riječi
kvaliteta usluga; zadovoljstvo korisnika; bankarski sektor; mapa „važnost - performanse“; SERVQUAL
(service quality; customer satisfaction; banking sector; map “importance - performance”; SERVQUAL)

Sažetak
Tijekom života svi stanovnici razvijenih zemalja koriste bankarske usluge pri čemu veliku važnost pridaju njihovoj kvaliteti. Stoga se u magistarskom radu ispituje koncept i mjerenje kvalitete usluga u bankarskom sektoru. Prikazani su rezultati eksplorativnog istraživanja koji se odnose na percepcije korisnika o kvaliteti usluga u bankama diljem Splitsko-dalmatinske županije. U radu je korištena mapa "važnost-performansa" kako bi se ispitalo koje su od "pet osnovnih dimenzija" kvalitete usluga značajne za korisnike financijskih usluga te kako bi se prikazala korisnost i relativna jednostavnost primjene ovoga načina mjerenja kvalitete usluga u bankarskom sektoru. Također, cilj istraživanja je pokazati ne samo kako klijenti percipiraju kvalitetu usluga koje im banke trenutno pružaju, nego i što je važno za klijente pri korištenju bankarskih usluga. Rezultati provedenog istraživanja ukazuju kako banke još uvijek ne vode dovoljno računa o kvaliteti usluga koje pružaju individualnim korisnicima.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA