Naslov
Diskonfirmacijski model mjerenja kvalitete usluga
(DISCONFIRMATIONAL MODEL OF SERVICES QUALITY MEASUREMENT)

Autori
Baković, Tomislav ; Lazibat, Tonći

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u zbornicima skupova, cjeloviti rad (in extenso), znanstveni

Izvornik
Zbornik radova 6. simpozija o kvaliteti Hrvatskog društva menadžera kvalitete / Seka Kugler - Zagreb : Oskar - centar za razvoj i kvalitetu, 2004, 203-208

Skup
6. simpozij o kvaliteti Hrvatskog društva menadžera kvalitete - "Kvalitetom u europske integracije"

Mjesto i datum
Zadar, Hrvatska, 18.10.2004. - 20.10.2004

Vrsta sudjelovanja
Predavanje

Vrsta recenzije
Domaća recenzija

Ključne riječi
diskonfi rmacijski model; kvaliteta usluga; pred-konzumna očekivanja; diferencijacija kvalitetom; SERVQUAL
(disconformational model; service quality; pre-consummation expectations; differentiation trough quality; SERVQUAL)

Sažetak
Mjerenje kvalitete usluga u suvremenom poslovnom okruženju u kojem se većina kompanija poziva na visoku razinu kvalitete, tema je koja posljednjih godina zauzima sve više pozornosti kako u menadžerskim tako i marketinškim krugovima. Cilj svake organizacije je provođenje usluga na što kvalitetniji način, a kako bi se kvaliteta podigla na višu razinu potrebno ju je najprije izmjeriti. Ovaj rad daje detaljan prikaz jedne od najpoznatijih i najčešće korištenih metoda mjerenja kvalitete usluga tzv. «diskonfi rmacijskog modela». Sustavno su prikazane glavne postavke na kojima se temelji razvoj i korištenje ovog modela, a detaljno su također obrađeni i argumenti koji su doprinijeli njegovom visokom pozicioniranju među načinima mjerenja kvalitete usluga. Posebna je pažnja posvećena načinu interpretacije podataka proizašlih iz korištenja ovog modela.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA