Naslov
Mjerenje kvalitete usluge primarne zdravstvene zaštite SERVQUAL instrumentom
(Measuring Health Care Service Quality by Using SERVQUAL)

Autori
Ozretić Došen, Đurđana ; Škare Vatroslav ; Škare Tatjana

Izvornik
Revija za socijalnu politiku (1330-2965) 17 (2010), 1; 27-44

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, prethodno priopćenje, znanstveni

Ključne riječi
marketing usluga; kvaliteta usluge; zdravstvena zaštita; SERVQUAL
(services marketing; service quality; health care; SERVQUAL)

Sažetak
Rad je posvećen razmatranjima problematike mjerenja kvalitete zdravstvenih usluga. Prikazani su teorijski doprinosi o specifičnostima marketinga usluga u zdravstvu i mjerenju kvalitete zdravstvenih usluga što uključuje i navođenje rezultata prethodnih istraživanja kojima je mjereno zadovoljstvo korisnika zdravstvenih usluga. Posebna pozornost usmjerena je na prikaz najčešće korištenog modela za mjerenje kvalitete usluga SERVQUAL, koji je ujedno i široko prihvaćen za mjerenje kvalitete zdravstvenih usluga. U radu su izneseni rezultati provedenog istraživanja o kvaliteti zdravstvenih usluga pruženih u ustanovama primarne zdravstvene zaštite u Gradu Zagrebu i Zagrebačkoj županiji (s posebnim naglaskom na javne zdravstvene ustanove) primjenom SERVQUAL instrumenta. Istraženo je koliko hrvatski korisnici zdravstvenih usluga koriste usluge javnih, a koliko privatnih ustanova primarne zdravstvene zaštite. Pokušalo se odrediti koliku važnost pridaju pojedinim dimenzijama kvalitete usluga te odrediti postoje li značajna odstupanja između percepcija i očekivanja korisnika o kvaliteti usluga koje se pružaju u ustanovama primarne zdravstvene zaštite. Rezultati su pokazali da postoji značajan jaz između percepcija i očekivanja korisnika usluga te da se jaz razlikuje za različite dimenzije kvalitete usluga. Uprave javnih ustanova primarne zdravstvene zaštite moraju poboljšati uslugu prema svim dimenzijama kvalitete, ali posebnu pozornost moraju obratiti kod onih dimenzija gdje je zabilježen najveći jaz: »odgovornost«, »sigurnost« i »pouzdanost«. Nije utvrđena povezanost između veličine izmjerenog jaza za pojedinu dimenziju kvalitete usluge i značajnosti te dimenzije za korisnike usluga, a u odnosu na ostale dimenzije. Rad može biti poticaj upravama i zaposlenicima u zdravstvenim ustanovama za buduća mjerenja kvalitete zdravstvenih usluga kojima bi se identificirali elementi koje treba poboljšati u cilju većeg zadovoljstva korisnika.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Javno zdravstvo i zdravstvena zaštita, Ekonomija, Sociologija

POVEZANOST RADA