Naslov
Upravljanje odnosima s kupcima u financijskim institucijama: Teorijsko - praktični aspekti
(Customer relationship management in financial institutions: Theoretical and practical aspects)

Autori
Tomašević Lišanin, Marija ; Palić, Mirko

Izvornik
Tržište : časopis za tržišnu teoriju i praksu (0353-4790) XVI (2004), 1/2; 17-28

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, članak, znanstveni

Ključne riječi
financijske institucije; konkurencija; dobit; marketing odnosa; prodaja
(financial institutions; competition; profitability; relationship marketing; selling)

Sažetak
Različiti oblici financijskih institucija u Hrvatskoj, trudeći se zadržati postojeći, ili osvojiti nove tržišne udjele, sve više spoznaju ulogu i značenje vlastite baze klijenata kao najvažnijeg resursa s kojim raspolažu. Nažalost, ta spoznaja ne prenosi se uvijek na odgovarajući način i u samu praksu. Razlozi tome jesu višestruki, često puta utemeljeni i u nedostatku znanja i odgovarajućih kadrova, međutim u sve više situacija to je posljedica ne poznavanja same suštine filozofije i procesa upravljanja klijentima. Unatoč raspoloživim vrhunskim tehnološkim rješenjima, koja se na tržištu nude već duže vrijeme i koja neupitno predstavljaju važan element suvremenog upravljanja višestrukim odnosima, mnoge institucije ne ostvaruju maksimalne učinke, posebice u području ostvarenja potpunog zadovoljstva izabranih skupina klijenta. To upućuje na činjenicu da sama tehnologija nikako nije i jedino područje o kojem treba voditi računa u planiranju i implementaciji strategije upravljanja vlastitim klijentima. Svrha ovog rada jest podsjetiti marketinške i druge stručnjake u financijskim institucijama na same temelje marketinga odnosa, jer njihovo razumijevanje čini ključnu pretpostavku pozitivnog povrata na ulaganja u skupe CRM informatičke sustave. U promijenjenom svijetu financija gdje više nije dostatno samo privlačiti nove klijente atraktivnim promocijskim porukama ; jer oni sada mogu birati između više bitno različitih ponuđača financijskih usluga, gdje se profitne marže sve više sužavaju, gdje su kamatne stope promjenjive, gospodarska kretanja prilično neizvjesna, odnosno jednostavno rečeno, u uvjetima u kojima se sve teže stječe novac, a sve lakše gubi, uspješnost financijskog poslovanja postaje u sve većoj mjeri ovisna o zadržavanju postojećih klijenata, te razvijanju posla s njima. Mudriji od bankara počeli su shvaćati da je privlačenje novih klijenata samo prvi korak i da je posao marketinga također sveobuhvatno bavljenje s postojećom klijentelom. Premda se ovo promišljanje, koje se u teoriji i praksi označava pojmom "marketing odnosa" ili izvorno "relationship marketing", javilo u teoriji i praksi razvijenih gospodarstva još prije dva desetljeća , to je u našem poslovnom okruženju još uvijek relativna novost. No, još niti sada nije kasno za uključivanje u svjetske trendove, budući da poznavatelji teorije i prakse marketinga smatraju da će takvo shvaćanje dominirati marketinškom mišlju kroz još nekoliko desetljeća.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA