Naslov
Mjerenje kvalitete usluge zračnog prijevoza primjenom indeksa zadovoljstva korisnika
(Using a customer satisfaction index to measure airline service quality)

Autori
Mikulić, Josip

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, doktorska disertacija

Fakultet
Ekonomski Fakultet

Mjesto
Zagreb

Datum
14.12

Godina
2009

Stranica
290

Mentor
Prebežac, Darko

Ključne riječi
usluge zračnih prijevoznika; mjerenje kvalitete usluge; indeks zadovoljstva korisnika; nelinearni i asimetrični odnosi; prioriteti poboljšanja
(airline services; measuring service quality; customer satisfaction index; nonlinear and asymmetric relationships; improvement priorities)

Sažetak
Doktorska disertacija pod nazivom „Mjerenje kvalitete usluge zračnog prijevoza primjenom indeksa zadovoljstva korisnika“ cjelovito i konzistentno obrađuje sva relevantna teoretska područja koja su povezana s temom, te uključuje opsežnu empirijsku analizu kvalitete usluga tri zračna prijevoznika koji pružaju usluge redovitog zračnog prijevoza između Hrvatske i Njemačke. Podaci potrebni za empirijsku analizu prikupljeni su metodom ispitivanja pomoću visokostrukturiranog anketnog upitnika na uzorku od 986 građana Republike Hrvatske. Znanstveni doprinos ove doktorske disertacije s jedne strane predstavlja razvoj indeksa zadovoljstva korisnika usluga zračnih prijevoznika koji je primjenjiv u konkretnom poslovanju zračnih prijevoznika. Pritom se primjenjivao novi pristup modeliranju koji uvažava postojanje mogućih asimetričnih efekata u percepciji kvalitete i zadovoljstvu korisnika. S druge strane teorijski doprinos je u obliku modifikacija postojećih metoda za istraživanje asimetričnih efekata u percepciji kvalitete i zadovoljstvu korisnika, prije svega pristupa pomoću regresijske analize s dummy varijablama, te u modifikacijama metodoloških postupaka u provođenju analize važnosti i izvedbe. Nadalje, u disertaciji se na osnovu podataka iz primarnog istraživanja primjenjuju spomenuti analitički instrumenti, koji su prilagođeni specifičnim potrebama zračnih prijevoznika, čime je stvorena potencijalna informacijska osnova za poslovno odlučivanje unutar domene politike usluga analiziranih zračnih prijevoznika.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA