ࡱ> (*'ܥhc e*GA/Acl(Љ % 1EEEEE Q"sXEBeˊ@BBBBBBXBB  16, 8B@ˊ@@@@@ڿEE@@@Blaenka Hotovec: KORITENJE E-MAILA U POSLOVNOM KOMUNICIRANJU UVOD Internet kao globalna mrea raunala poprima u poslovnom svijetu sve vei znaaj. U posljednje vrijeme taj trend poeo je i u Hrvatskoj poprimati sve vee razmjere. Zato je vrlo vano upoznati gospodarstvenike s prednostima koje donosi nain komuniciranja putem Interneta. U poslovnom svijetu posebno je vano koritenje dviju Internet usluga: elektronike pote - e-maila World Wide Weba kao sredstva za promociju proizvoda, poduzea, projekata i sl. Zato je ovaj lanak posveen elektronikoj poti kao sredstvu prijenosa poslovnih komunikacija. OSNOVE E-MAILA 2.1. Openito o e-mailu TO JE TO E-MAIL ? E-mail je najrasprostranjenija Internet usluga. Naziv e-mail dolazi od engleskog naziva electronic-mail to na hrvatskom znai elektronika pota. Vanost e-maila proizlazi iz mnogih prednosti koje e-mail prua u odnosu na klasini potanski servis: velika brzina prijenosa poruka koja se mjeri u sekundama olakan prijenos poruka meu dravama i meu kontinentima sigurnost prijenosa - ako napiemo pogrenu adresu, poruka se vraa s objanjenjem da takva adresa ne postoji ili da se poruka ne moe dostaviti. TO JE POTREBNO ZA SLANJE E-MAIL PORUKE ? Za slanje e-mail poruke potrebno je imati: e-mail adresu prikljuak na Internet komunikacijski program prijatelja ili osobu kojoj elimo pisati OSNOVNI POJMOVI VEZANI ZA E-MAIL E-mail adresa se najee sastoji od dva dijela : korisnikog imena (login, username) i adrese raunala Ova dva dijela su odvojena znakom @ koji se ita kao at (et). Na primjeru to izgleda ovako: hotovec@oliver.efzg.hr Potanski sandui (mailbox) je mjesto gdje se uvaju e-mail poruke, a organiziran je na nain da svaki korisnik ima pretince (folder-e) i to obino : ulazni pretinac (inbox) izlazni pretinac (outbox) Na raunalima s opreativnim sustavom Unix pretinci se nalaze u direktoriju mail, a zovu se prema korisnikom imenu, tako je npr. mailbox: /usr/spool/mail/hotovec Kod mailboxa je potrebno napomenuti da potu koja pristie nije prikladno uvati u potanskom sanduiu jer je prostor na disku gdje se nalaze potanski pretinci ogranien i postoji mogunost da se neke poruke, ako je sandui prepun, izgube jer ih raunalo nema kamo spremiti. E-mail poruka je svaka poruka ili pismo poslano elektronikom potom. Izgled e-mail poruke mogli bismo prikazati ovako: EMBED OrgPlusWOPX.4 Tako bi jedna primljena e-mail poruka pri ispisu izgledala ovako: Date: Tue, 3 Feb 1997 13:12:56 +0100 (MET) From: Blazenka Hotovec To: Lucija Simic Subject: Pozdrav Bok, Lucija ! Dogovor za danas vrijedi, u 15 h kod Cibone. Puno pozdrava od Blaenke, i pusa od Marka, ovo nije zlonamjerno :-) Bok, vidimo se ! Kao to se u primjeru vidi, zaglavlje ne mora sadravati sve navedene blokove, ali mora sadravati najmanje datum, adresu poiljatelja, adresu primatelja i predmet. 2.2. Slanje i primaje pote pomou programa Pine Pine je jednostavan program za rad s elektronikom potom, napravljen za zaposlene u administraciji pri Sveuilitu u Washingtonu. Pri izradi ovog programa cilj je bio napraviti jednostavan program za one ljude kojima raunala nisu profesija, glede toga, vodilo se rauna o tome da program ne bude prekompliciran i korisniku nerazumljiv, nego da bude u stanju izvesti ogranien broj funkcija za rad s elektronikom potom. Program Pine ima vrlo jednostavan editor za sastavljanje poruka i njegovo koritenje je vrlo jednostavno zahvaljujui uputama koje su stalno prisutne na zaslonu. Pine se poziva iz naredbenog retka naredbom pine. Nakon pozivanja Pine-a, na zaslonu nam se pojavljuje glavni izbornik, koji otprilike izgleda ovako: PINE 3.89 MAIN MENU Folder: INBOX 12 Messages ? HELP - Get help using Pine C COMPOSE MESSAGE - Compose and send a message I FOLDER INDEX - View messages in current folder L FOLDER LIST - Select a folder to view A ADDRESS BOOK - Update addres book S SETUP - Configure or update Pine Q QUIT - Exit the Pine program Copyright 1989-1993. PINE is a trademark of the University of Washington. ? Help P PrevCmd R RelNotes O OTHER CMDS C (CmpMsg( N NextCmd K KBLock Glavne naredbe su, dakle: pomo (Help), pisanje i slanje poruke (Compose Message), lista poruka u aktivnom pretincu (Folder List), lista postojeih pretinaca (Folder Index), adresar (Address Book), podeavanje korisnikih opcija (Setup) i izlazak iz Pine-a (Quit). Po naredbama se kree koritenjem strelica ili naredbama p (previous command - prethodna naredba) i n (next command - sljedea naredba) , a naredba koja je oznaena inverzno moe se izvriti potiskom na tipku Enter. PISANJE I SLANJE PORUKE Znai, za pisanje poruke, trebamo se pozicionirati na naredbu Compose Message, kao to je prikazano na prethodnoj slici, i potisnuti tipku Enter. Kada smo to uinili, na zaslonu emo dobiti sljedeu sliku: PINE 3.89 COMPOSE MESSAGE Folder: INBOX 12 Messages To: Cc: Attchmnt: Subject: ------- Message Text ------- (G Get Help (C Cancel (R Read File (Y PrevPg (K Cut Text (O Postpone (X Send (J Justify (W Where is (V NextPg (U Uncut Text (T To Spell U polje To upisat emo adresu primatelja, npr. kleut@oliver. efzg. hr. U polje Cc upisuje se popis adresa na koje elimo odaslati kopiju poruke, a u polje Attchmt upisuju se imena datoteka koje elimo poslati kao prilog poruci, uz navoenje mjesta gdje se datoteka nalazi, npr. ako elimo poslati datoteku slika.gif iz direktorija users, poddirektorija hotovec, napisat emo: \users\hotovec\slika.gif i zatim potisnuti Ctrl+j, na ekranu e se pojaviti veliina datoteke, npr. 123 KB , nakon ovoga moemo jo dodati i komentar tako da ga stavimo u navodnike, npr. slika. Kada smo sve ovo napravili, polje Attchmt e izgledati ovako: Attchmt: \users\hotovec\slika. gif (123KB) slika U polje Subject upisujemo predmet poruke, npr. Pozdrav, Ponuda, Odgovor i sl. Ispod linije ----- Message Text ----- , upisat emo tekst poruke. Kada je poruka zavrena slanje se vri potiskom na Ctrl+x. PRIMANJE PORUKA (ITANJE PRISTIGLIH PORUKA) Za pregled pristiglih poruka u glavnom izborniku prvo emo odabrati pretinac iz kojeg elimo itati poruke, znai: biramo naredbu Folder List, iza toga nam se nudi popis postojeih pretinaca, a to su obino: INBOX za pristiglu potu, tj. nove poruke sent-mail za spremanje poslanih poruka saved-mail za uvanje poruka za koje smo zadali naredbu s (Save). Dakle, za pregled pristigle pote odabrat emo INBOX. Ako je INBOX ve aktivni pretinac, ovaj se korak moe i preskoiti. Naredbom m vraamo se u glavni izbornik. U glavnom izborniku odabiremo naredbu Folder Index koja e nam omoguiti pregled pristiglih poruka. Kada odaberemo naredbu, na zaslonu emo dobiti listu pristiglih poruka. Trenutano aktivna poruka bit e oznaena inverzno, a njen redni broj bit e oznaen u statusnoj liniji. Po listi poruka moete se kretati pomou strelica ili pomou naredbi p i n kao u glavnom izborniku. Lista poruka sadri vie podataka o svakoj pristigloj poruci. Podaci o porukama smjeteni su u vie stupaca. Meu podacima koji su ovdje prisutni za nas su najvaniji datum slanja poruke, ime poiljatelja i predmet poruke. Pregled pristigle poruke vrimo pozicioniranjem na eljenu poruku i potiskom tipke Enter ili naredbom v (View Message - pregled poruke). Sa proitanom porukom u nastavku moemo uiniti nekoliko stvari: odgovoriti na poruku naredbom r (Reply) obrisati naredbom d (Delete) spremiti u neki drugi pretinac naredbom s (Save), obino se poruke spremaju u pretinac saved-messages spremiti poruku u datoteku naredbom e (Export) proslijediti na neku adresu naredbom f (Forward) Jo jedna zanimljiva stvar koju moemo napraviti je spremanje adrese poiljatelja u adresar (Address Book) naredbom t (TakeAddr). 3. POSLOVNE KOMUNIKACIJE NA E-MAILU 3.1. Kome i kada poslati poslovni e-mail ? Pisanje e-maila u poslovne svrhe osobito je pogodno u fazi inicijative posla jer isti upit (ili istu ponudu) moemo odjednom poslati nekolicini komitenata koristei opciju Cc (kopija) kod sastavljanja upita (ponude). E-mail se gotovo uvijek pie stalnom komitentu zbog nemogunosti apsolutne sigurnosti podataka u mrei (hakerski upadi i sl.), a za pravnu valjanost e-mail poruke uvijek je potrebno traiti potvrdu o istinitosti e-maila. Vano je istaknuti da je e-mail uvijek individualna komunikacija (pie se jednoj odreenoj osobi u poduzeu ), ali bez obzira na to, poslovni e-mail mora biti formalna komunikacija, znai, u poslovnom tonu i bez neformalnih izraza. Nekoliko je razloga za dodatnu panju pri sastavljanju e-maila: potivanje bontona zatita privatnosti. Bonton Pri slanju e-maila treba uvijek voditi rauna o tome da onaj tko ita e-mail ne zna to ste vi htjeli rei, nego zna samo ono to ste rekli. Zato e-mail uvijek izgleda grublji nego to ustvari jest. Kada piemo poslovni e-mail uvijek treba paziti na zadravanje poslovnog tona, a to se postie uporabom poslovnog jezika i stila. Znaajka poslovnog stila je prijateljski ton kojem je cilj privui pozornost itatelja i stvoriti ekonomski interes kod itatelja te na taj nain potai itatelja na pozitivnu reakciju. Drugo gledite bontona odnosi se na primanje e-maila. Kod primanja e-maila opet treba voditi rauna o tome da e-mail izgleda puno grublji nego to jest, ovo je osobito znaajno kod primanja e-maila u podfazi - potekoe u poslovanju. Kada vam netko u toj fazi poalje uvredljivu e-mail komunikaciju treba se suzdrati od brzog odgovaranja na taj e-mail, treba priekati kratko vrijeme da se bijes malo slegne i tek onda u poslovnom tonu odgovoriti na takav e-mail. Na ovaj nain pokazat emo da nam je ao to je dolo do pogreke, dokazat emo da smo ozbiljno poduzee, a velika je vjerojatnost da zadrimo poslovnog partnera i nastavimo zapoeti poslovni proces. Privatnost e-mail poruke E-mail je relativno privatna pota. To znai da svaki primatelj moe vau poruku poslati drugima (koristei opciju Forward). U poslovnoj primjeni e-maila zato treba napomenuti da se povjerljivi podaci ne trebaju slati putem e-maila, a ako je to jedini nain da se podaci poalju, treba provesti kriptiranje podataka. Na Internetu jo uvijek nije potpuno siguran prijenos podataka, mogui su razliiti hakerski upadi i nezakonite radnje, pa zato e-mail nije dokazno sredstvo u sluaju spora, a da bi to postao, treba poslati pismenu potvrdu istinitosti sadraja e-maila. Struktura poslovnog e-maila - Primjer : e-mail ponuda Oblikovanje poslovnog e-maila treba omoguiti stvaranje pozitivnog dojma kod itatelja, a to se ostvaruje kroz preglednu prezentaciju i estetski izgled sadraja. Vanjski izgled poslovnog e-maila (layout) je zapravo arm poslovne komunikacije koju aljemo e-mailom, a obuhvaa raspored dijelova poslovnog e-maila i oblik e-maila. Zbog jednostavnosti pisanja, preporuka je da se poslovni e-mail pie u punom blok-obliku koji se temelji na malom razmaku to znai da se svi dijelovi komunikacije piu bez uvlaenja (na papiru je mali razmak na 25 mm od lijevog ruba). Najvaniji dio sadraja moe se i posebno istaknuti (potcrtavanjem, podebljavanjem, velikim slovima) te na taj nain dobivamo oblik s izraajem biti. Dijelovi poslovnog e-maila kombinacija su dijelova e-mail poruke i dijelova poslovne komunikacije. Prijedlog za standard poslovnog e-maila sastoji se od nekoliko blokova, a to su: datum (Date) koji se ispisuje automatski, a poprima vrijednost dana, datuma i sata pristizanja e-mail poruke, poiljatelj (From) koji se takoer ispisuje automatski, a poprima vrijednost imena (i prezimena) i e-mail adrese poiljatelja poruke, primatelj (To) u koji upisujemo e-mail adresu primatelja poruke: lucic@oliver, a ime i prezime osobe koja ima tu adresu ispisuje se automatski, to je Luka Luci iz poduzea Perilica, doo. predmet (Subject) u koji upisujemo kratki sadraj poslovnog e-maila, u primjeru je to ponuda perilice rublja, potpuna adresa primatelja koja se pie da bi primatelj mogao razlikovati poslovni od osobnog e-maila, ponovljeni predmet koji omoguuje bre itanje poslovne komunikacije, 7. oslovljavanje 8. sadraj poruke sadri nekoliko blokova: uvod bit (jezgra) zavretak pozdrav potpis  OPIS TEKSTA PORUKE (BODY-a) POSLOVNOG E-MAILA Potpuna adresa primatelja je adresa poduzea, a pie se zato da bi se poslovni e-mail (e-mail koji se odnosi na poduzee) razlikovao od e-maila s osobnim sadrajem. Adresa treba sadravati: ime poduzea, djelatnost, ulicu i kuni broj (ili oznaku potanskog pretinca), potanski broj i mjesto, a u inozemnom prometu i naziv drave u obliku skraenice (npr. HR za Hrvatsku). Izmeu oznake djelatnosti i ulice ostavlja se red razmaka radi bolje uoljivosti odredita. Mjesto se posebno istie potcrtavanjem, velikim slovima ili razmacima izmeu slova. Predmet je saeta bit komunikacije, on pobuuje panju itatelja i omoguuje bre itanje poslovne komunikacije. Radi uoljivosti predmet se istie na jedan od ve spomenutih naina (potcrtavanjem, velikim slovima i sl. ). Oslovljavanje slui da komunikacija postane individualna. Poto se e-mailom uvijek obraamo odreenoj osobi u poduzeu, znai da i oslovljavanje mora biti odreeno. Oslovljavanjem se obraamo odreenoj osobi i na taj nain potiemo bri odgovor. Kod poslovnog e-maila bitno je jo jednom naglasiti da je e-mail individualna komunikacija te treba voditi rauna da se i sve zamjenice (va, vaeg i sl.) piu velikim slovom iz potovanja prema osobi kojoj je poslovni e-mail upuen. Uvod je odlomak od dvije do tri reenice koji primatelja uvodi u problematiku poruke. Bit ili jezgra je logian nastavak uvoda u kojem se opisuje predmet poruke, obino se sastoji od nekoliko odlomaka, a svaki od njih treba biti to krai jer se tada komunikacija lake ita i ne zamara primatelja. Najvaniji dio komunikacije moe se posebno istaknuti (potcrtavanjem ili velikim slovima) te na taj nain dobivamo komunikaciju s izraajem biti i tako omoguujemo ultrabrzo itanje poruke. Zavretak je zakljuak poslovne komunikacije. On treba biti kratak, treba ostaviti pozitivan dojam na primatelja te pozitivno utjecati na akciju primatelja. U zavretku se izraava poziv na suradnju, elja za uspjenim poslovanjem i sl. Pozdrav je uljudan oprotaj od poslovnog partnera, to je znak da je poruka zavrena. Potpis je uvjet za pravovaljanost poslovne komunikacije. Potpis poslovnog e-maila se sastoji od nekoliko dijelova: peata poduzea koji je zamijenjen ispisivanjem imena poduzea poiljatelja e-maila i mjesta, i to velikim slovima, ispod pozdrava oznake funkcije potpisnika imena i prezimena osobe koja alje e-mail. Ako bi se primijenio opisani prijedlog standarda, ponuda primljena putem e-maila nakon ispisa izgledala bi ovako: Date: Tue, 10 Dec 1996 12:17:32 +0100 (MET) From: Blazenka Hotovec To: Luka Lucic Subject: ponuda perilice rublja PERILICA,doo trgovacko poduzece Ljubljanska avenija bb 10000 ZAGREB PONUDA PERILICE RUBLJA Postovani gospodine Lucic, Nasa strategija je u tome da povecavamo asortiman proizvoda, novost je prodaja bijele tehnike. Iz programa bijele tehnike nudimo Vam PERILICU RUBLJA Rubin 2200 PO CIJENI OD KN 2520,00. Perilica je najnoviji proizvod iz linije Rubin, posjeduje 8 programa za pranje rublja i ima ugradjen sustav za prepoznavanje kolicine rublja za pranje. Izradjena je na visokim ekoloskim principima i postuje vrlo visoke norme zastite okolisa zbog cega je na sajmu bijele tehnike HOME 96 u Manchesteru osvojila srebrnu medalju. Takodjer, raspolaze certifikatom ISO 9002. Rok isporuke je 8 dana od primitka narudzbe, a za kolicinu vecu od 5 artikala odobravamo Vam popust od 5% i osiguravamo besplatan prijevoz. Placanje se obavlja virmanskim nalogom na nas ziro-racun. Za sve proizvode bijele tehnike servis i originalni rezervni dijelovi su osigurani, a jamstveni rok iznosi 2 godine. Detaljnije informacije o perilici mozete dobiti na nasoj WWW stranici: WWW.status.com. S osobitim postovanjem, Vas STATUS - ZAGREB Komercijalni direktor Blazenka Hotovec LITERATURA Antun Kliment: Poslovne komunikacije, kolska knjiga, Zagreb, 1993. D. Meter, D. uanj, H.Breyer, A. euk: Internet@HR - KAKO NA MREU IZ HRVATSKE, Znak, Zagreb, 1995. J. R. Levine i C. Baroudi: Internet za neznalice, Znak , Zagreb, 1995.  usp. D. Meter, D. uanj, H.Breyer, A. euk, Internet@HR - KAKO NA MREU IZ HRVATSKE, str. 188, Znak, Zagreb, 1995.  Pine-ov editor moe se koristiti i sam za sebe, zove se Pico i mogue ga je pozvati iz naredbenog retka.  J. R. Levine i C. Baroudi, Internet za neznalice, str. 88, Znak, Zagreb, 1995.  usp. A. Kliment, Poslovne komunikacije, str. 37, kolska knjiga, Zagreb, 1993. A. Kliment, op. cit, str. 21  Ponuda u primjeru izraena je za potrebe kolegija Informacijski sustavi u trgovini koji se predaje na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu na 4. godini studija (smjer trgovina). PAGE 5 PAGE \# "'Page: '#' '"  ime raunala: raunalo oliver na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu , u Hrvatskoj korisniko ime .A Z:X#E '  - V. o- "-    %   J   o o o   "--B(UU32UU-dZZ'ZZ'  "--NN'' % "--N '  ' nn' X'n  'XX' B' nn  XX' "--- "-$??'@ "-   Times New Roman}- 2 ime poiljatelja  %  - 2 (FROM)  %  -  %  -  %- '- "-   !"#$%&R)9d-./012345678\;<=>?@ABCDFGHIJKLMNOPQSTUVWXYZ[]^_`abcefghijklmnopqrstRoot Entry Fڿ+WordDocument AObjectPool `ڿڿ_1022949778@%1h`ڿ`ڿOle PIC LMETA ,$CompObj Z LX#E ' @%1h OrgPlus.4 OrgPlus.4OrgPlusWOPX.49qOh+'0 $X#E  - V. o- "-    %   J   o o o   "--B(UU32UU-dZZ'ZZ'  "--NN'' % "--N '  ' nn' X'n  'XX' B' nn  XX' "--- "-$??'@ "-   Times New Roman}- 2 ime poiljatelja  %  - 2 (FROM)  %  -  %  -  %- '- "- ??'--- -$OOO'N "-   - 2 ime primatelja  %  -  2 (TO)  %  -  %  -  %- '- "- OOO'--- -$' "-  - 2  adrese kopija   % i -  2 (CC)  % S -  % S -  %-'- "-'----$))'* "- 1 - 2 predmet poruke     %  - 2  (SUBJECT)   %  -  %  -  %-'- "-))'----$99ww9'x8 "-  - 2 datum   %  - 2 (DATE)  %  -  %  -  %-'- "-99ww9'----$' "-  - 2 prilozi - dodaci    %  - 2  (ATTACHMENT)   % i -  % i -  %-'- "-' ----$??'@ "-  - %2 % zaglavlje   q - &2 &(header)    [ - >  [ - > -'- "-??'  J "--NN''----$??'@ "- @ - 2  tekst poruke    J q@ - ,2 ,(body)  J [@ - > J [@ - > J-'- "-??'  ----$))'* "-  - 2  e-mail poruka     - >   - >   - > -'- "-))' oObjInfoCONTENTS :OlePres000EDSummaryInformation( WUOCF i(c) Copyright 1992 Banner Blue Software Incorporated. All rights reserved. The OPX file format is the confidential and proprietary property of Banner Blue. Banner Blue requires prior written consent and advanced royalty payment to use this format. A violation of these rights is against the law and Banner Blue will aggressively pursue prosecution. ) Copyright 1992 Banner Blue Software Incorporated. All rights reserved. The OPX file format is the confidential and proprietary property  \  \@@@@`Name`Title` Comment 1` Comment 2`"r Bl:U`@!d "" $m.,"F,%%dFEpson LX-400,EPSON9,LPT1:\DOOM\HPLJ4MPLUS  odLetterPRIV N N N'  @##### ` @%Arial%Times New Roman `@aaaaaa aa a a a aa` @&`@aaa `&`@aaa `&`@aaa `&`@aaa `&`@aaa `&`@aaa ` `$#RSTZV@AB@PQ$$S@`e-mail poruka@aa``@aa``@aa``@aa``` @ `AB @PQ$$STZPQ$$STZ` @ `AB@PQ$$S@` zaglavlje@aa`` (header)@aa``@aa``@aa``` @ `AB@PQ$$ST$@`ime poiljatelja@aa``(FROM)@aa``@aa``@aa``PQ$$ST$@`ime primatelja @aa``(TO)@aa``@aa``@aa``PQ$$ST$@`adrese kopija@aa``(CC)@aa``@aa``@aa``PQ$$ST$@`predmet poruke@aa`` (SUBJECT)@aa``@aa``@aa``P Q$$ST$@`datum@aa``(DATE)@aa``@aa``@aa``P Q$$ST$@`prilozi - dodaci@aa`` (ATTACHMENT)@aa``@aa``@aa``` @ `AB@P Q$$S@` tekst poruke@aa``(body)@aa``@aa``@aa``` @ ``@`@```` 'hIB@P Q$$S@` tekst poruke@aa``(body)@aa``@aa``@aa``` @ ``@`@```` Ka&a``@aa``@aa``` @ ``@`@```` W+@aa``` @ ``@`@```` MpY#E  - V. o- "-    %   J   o o o   "--B(UU32UU-dZZ'ZZ'  "--NN'' % "--N '  ' nn' X'n  'XX' B' nn  XX' "--- "-$??'@ "-   Times New Roman}- 2 ime poiljatelja  %  - 2 (FROM)  %  -  %  -  %- '- "- ??'--- -$OOO'N "-   - 2 ime primatelja  %  -  2 (TO)  %  -  %  -  %- '- "- OOO'--- -$' "-  - 2  adrese kopija   % i -  2 (CC)  % S -  % S -  %-'- "-'----$))'* "- 1 - 2 predmet poruke     %  - 2  (SUBJECT)   %  -  %  -  %-'- "-))'----$99ww9'x8 "-  - 2 datum   %  - 2 (DATE)  %  -  %  -  %-'- "-99ww9'----$' "-  - 2 prilozi - dodaci    %  - 2  (ATTACHMENT)   % i -  % i -  %-'- "-' ----$??'@ "-  - %2 % zaglavlje   q - &2 &(header)    [ - >  [ - > -'- "-??'  J "--NN''----$??'@ "- @ - 2  tekst poruke    J q@ - ,2 ,(body)  J [@ - > J [@ - > J-'- "-??'  ----$))'* "-  - 2  e-mail poruka     - >   - >   - > -'- "-))' o??'--- -$OOO'N "-   - 2 ime primatelja  %  -  2 (TO)  %  -  %  -  %- '- "- OOO'--- -$' "-  - 2  adrese kopija   % i -  2 (CC)  % S -  % S -  %-'- "-'----$))'* "- 1 - 2 predmet poruke     %  - 2  (SUBJECT)   %  -  %  -  %-'- "-))'----$99ww9'x8 "-  - 2 datum   %  - 2 (DATE)  %  -  %  -  %-'- "-99ww9'----$' "-  - 2 prilozi - dodaci    %  - 2  (ATTACHMENT)   % i -  % i -  %-'- "-' ----$??'@ "-  - %2 % zaglavlje   q - &2 &(header)    [ - >  [ - > -'- "-??'  J "--NN''----$??'@ "- @ - 2  tekst poruke    J q@ - ,2 ,(body)  J [@ - > J [@ - > J-'- "-??'  ----$))'* "-  - 2  e-mail poruka     - >   - >   - > -'- "-))' olja2 (v (&&&2 (X&&&DocumentSummaryInformation8CompObjjItwJK 8y  e f h    . 3 G M P   uDPcU]cUVcuDLGuD67&778889S9T9b9):*::::;;;-<.<2<8<<-====&C0CBCWCyCCCCCCD/D0DYD`DDDDDDEEV] uDPVcc$]cuDPc^c uDP\]ccUcRE;EPEqErEEEEEEEEEFFFFFFFFFFFFFFFFFFG"G)G*G `uc uDPPuDP uDP] uDPV#'ABCHItuvw 4!  48. !  48$. wJK&!  4.$ h 4.!  48$. 0 X d p |SVEUILITE U ZAGREBU BlazenkaNormalBlazenka Knezevic2HMicrosoft Word for Windows 95@F#@,ڿ@>,ڿm 5՜.+,0@HX` hp x 8Oxyz  e f    !  48. h$ h 4.GAZDEr SVEUILITE U ZAGREBU FMicrosoft Word Document MSWordDocWord.Document.69q 5 O P : b t u & ' ( ) !  48. !  48. 23#$[\<=>? & ' ( ) / & ' ( ) & ' ( ) ( 456789NOTUVST$ h 48.  h& ' ( ) & ' ( ) #?@z { !j!!!!Q"v"w"""}#~#[$\$E%F%%$ h 48. $ h 48. %%%%%%%%&&''((c*d*e*~**++,,,,,,,J.K.9/://!  483.. $ h 48.  //607000000N111J2K222uV 4!  48. !  48. !  48. !  48. 2!3"3i3j3}3~3333333333 446676778888S9$ h 4)!  48. !  48. S9T9):*:::;;1<2<<<-=.=I=J=v=w==>C>a>>>>>>& ' ( ) !  48.  4!  48. >>>>>>>>>>_?`?????3A4AAAAAtBuBBBBBBBBCC&C1C2C3C!  48 . & ' ( ) $3CxCyCCC)D*D+D,D-D.D/DDDEqEEEFFFFFFFh`!  48.    48. !  48. FFFFFGGGG'G(G)G*G& ' ( )  K@Normal.@. Heading 1 < U]ck,@, Heading 2 < UV]c"A@"Default Paragraph Font @ Header 9r )@ Page Number @ Footer 9r @" Footnote Text &@1 Footnote Referenceh$'@A$Annotation Referencec @R Annotation Text E#F+-9:*DBbe[knBlazenka0*DHBbb<*D*G V/E `12345w %/2S9>3CF*G6789:;<=>?@ABC *D: !!fg*D__ <01A01A@eTimes New Roman Symbol "ArialTimes New Roman CE1CourierCourier New"hFFF"m 5rBSVEUILITE U ZAGREBUBlazenkaBlazenka Knezevic  FDokument Microsoft Worda MSWordDocWord.Document.89q