Naslov
Procjena kvalitete elektroničke usluge primjenom sustava E-S-QUAL
(Electronic Service Quality Evaluation Using E-S-QUAL Instrument)

Autori
Mekovec, Renata

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Fakultet organizacije i informatike

Mjesto
Zagreb

Datum
03.10

Godina
2006

Stranica
169

Mentor
Vrček, Neven

Ključne riječi
elektroničko poslovanje; online kupovina; elektronička usluga - kvaliteta; elektronička usluga - procjena; procjena kvalitete - sustavi
(electronic commerce; online shopping; electronic service - quality; eletronic service - evaluation; quality evaluation - instruments)

Sažetak
Predmet magistarskog rada je elektronička usluga poznatija kao e-usluga i kvaliteta takve usluge. Rad obrađuje kvalitetu e-usluge kao kvalitetu usluge koja je korisniku isporučena od strane određenog web mjesta prije, tijekom i nakon njegove interakcije s web mjestom i sustave kojima se kvaliteta e-usluge može mjeriti. Rad, osim teorijskih osnova vezanih uz karakteristike postojećih sustava za mjerenje kvalitete e-usluge i njihove komparativne analize, sadrži istraživanje čiji je rezultat novi sustav za mjerenje kvalitete e-usluge koji je nastao kao nadogradnja E-S-QUAL sustava. Osnovni cilj izrade novog sustava je eliminacija ocjenjivačeve subjektivnosti prilikom njegovog ocjenjivanja kvalitete e-usluge. Upitnik postojećeg E-S-QUAL sustava nadograđen je parametrima koje je moguće mjeriti. Originalna intervalna skala E-S-QUAL sustava na kojoj je ocjenjivač bilježio stupanj slaganja odnosno neslaganja s određenom tvrdnjom upitnika ograničena je definiranjem vrijednosti parametara koje moraju biti zadovoljene za svaki stupanj skale. Istraživanje također obuhvaća i primjenu nadograđenog E-S-QUAL sustava da bi se ocijenila kvaliteta e-usluge poduzeća s područja Varaždinske županije koja na svojim web mjestima nude uslugu online kupnje robe i proizvoda.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Informacijske i komunikacijske znanosti

POVEZANOST RADA