Naslov
Utjecaj upravljanja odnosima sa korisnicima na razinu konkurentnosti usluga kod hrvatskih davatelja usluga
(Impact of CRM on the competitiveness level of services in Croatian service providers)

Autori
Alerić, Dražen

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Ocjenski radovi, magistarski rad

Fakultet
Ekonomski fakultet

Mjesto
Zagreb

Datum
10.01

Godina
2007

Stranica
141

Mentor
Kesić, Tanja

Ključne riječi
konkurentnost usluga; informatička tehnologija; dugotrajni odnosi davatelja i korisnika usluga; lojalnost; preferencija; informacijsko-komunikacijske tehnologije; vrijednost korisnika u njegovom životnom ciklusu
(competitiveness of services; information technology; long term relationship between service providers and their customers; loyalty; preferences; information and communications technology; customer lifetime value)

Sažetak
Ovaj rad dokazao je veću konkurentnost usluga koje sadrže upravljanje odnosima sa korisnicima usluga od usluga koje ne sadrže upravljanje odnosima sa korisnicima. Provedeno istraživanje kod promatranih davatelja usluga u Hrvatskoj dokazalo je da usluge u koje je ugrađena dodatna vrijednost uz pomoć upravljanja odnosima sa korisnicima konkurentnije su u odnosu na iste usluge u koje nije ugrađeno upravljanje odnosima sa korisnicima usluga. Za uslugama u koje su obogaćene upravljanjem odnosima sa korisnicima vlada veća potražnja od strane korisnika usluga. Povećana konkurentnost usluga koja je nastala ugrađivanjem upravljanja odnosima sa korisnicima podiže i opću konkurentnost poduzeća koje pruža usluge. Sustavna primjena upravljanja odnosima sa korisnicima usluga stvara dugoročnu vezu tj. odnos između korisnika usluge i davatelja usluge što omogućuje kvalitetno i dugoročno rješavanje problema korisnika. Upravljanje odnosa sa korisnicima predstavlja tu dodanu vrijednost koja podiže razinu konkurentnosti usluge te davatelja takve usluge čini različitim i prepoznatljivim u odnosu na mnogobrojnu konkurenciju. Time se kod korisnika usluga stvara zadovoljstvo te preferencije prema poduzeću koje mu je pružilo uslugu, a rezultat svega jest povećana lojalnost korisnika. Poduzeću koje pruža usluge kojima je sastavni dio upravljanje odnosima sa korisnicima usluga olakšano je ispunjenje misije i ciljeva u skladu s marketinškom filozofijom. Da bi se sve to i ostvarilo potrebno je napustiti staru koncepciju transakcijskog marketinga gdje je jedini cilj prodati uslugu i prijeći na razvijanje marketinga odnosa gdje se težište sa usluge prebacuje na korisnika i rješavanje njegovih problema.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA