Naslov
KVANTITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI
(QUANTITATIVE APPLICATION OF SERVQUAL MODEL IN THE HOTEL INDUSTRY)

Autori
Marković, Suzana

Izvornik
Tourism and hospitality management (1330-7533) 11 (2005), 1; 179-191

Vrsta, podvrsta i kategorija rada
Radovi u časopisima, članak, znanstveni

Ključne riječi
kvaliteta usluga; mjerenje; SERVQUAL; faktorska analiza; hotelska industrija
(Service Quality; Measurement; SERVQUAL; Factor Analysis; Hotel Industry)

Sažetak
U radu se prikazuju rezultati kvantitativne primjene SERVQUAL modela (Parasuraman et al., 1988) u hotelskoj industriji. Istraživanje je provedeno za vrijeme Božićnih i Novogodišnjih prazniks 2001/2002. godine u šesnaest hotela Opatijske rivijere na stratificiranom slučajnom uzorku (N=401) hotelskih gostiju. Rezultati kvantitativne primjene SERVQUAL modela u hotelskoj industriji pokazuju da su očekivanja hotelskih gostiju veća od njihove percepcije. To ukazuje na postojanje negativnog SERVQUAL jaza. Rezultati faktorske analize ukazuju na čistu faktorsku strukturu uz relativno visoke faktorske koeficijente. Trodimenzionalno rješenje ljestvice očekivanja rezultira sljedećim faktorima: pouzdanost, susretljivost i stručnost hotelskog osoblja, pouzdanost i kvaliteta fizičkog izgleda. Osim faktorske analize, provedena je i analiza pouzdanosti, te izračunata složena pouzdanost te konstrukcije. Rezultati pokazuju da svi faktori premašuju preporučenu razinu 0.50 (Hair et al., 1995), rangirajući se od 0.77 do 0.96. Alpha koeficijent za ljestvicu očekivanja (Expectations) iznosi 0.8246, dok je za ljestvicu percepcije (Perceptions)nešto veći i iznosi 0.9243. Dakle, istraživanje je pokazalo da je SERVQUAL instrument, korišten u ovom istraživanju, visoko pouzdan. Međutim, potrebna je i daljnja prilagodba i provjera instrumenta za ispitivanje, što uključuje i testiranje valjanosti instrumenta.

Izvorni jezik
Hrvatski

Znanstvena područja
Ekonomija

POVEZANOST RADA